COMPASS MAGAZINE #10
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MÜHEVOLLE LETZTE MEILE Einzelhändler haben die letzte Meile auf dem Weg zum Kunden im Visier

Vom Regal im Laden bis in die Hände des Verbrauchers – viel Engagement und ein intensiver Wettbewerb kennzeichnen die Bemühungen der Online- und Einzelhändler, um das gewünschte Kundenerlebnis zu bieten.

Die letzte Meile – die Reise von Produkten vom Distributionszentrum bis zur Auslieferung beim Kunden – bietet eine Reihe von Herausforderungen und Chancen für den Einzelhandel. „Die Verbraucher möchten zunehmend ihre eigenen Szenarien wählen, wenn es um Online- Bestellungen, das Einkaufserlebnis vor Ort, die Lieferung nach Hause und Click&Collect-Services geht“, so die Autoren von „Rethinking the Value Chain“ einem Bericht von Capgemini und dem Consumer Goods Forum. „In der Zwischenzeit entwickeln sich alternative Vertriebsmodelle rasant. Unternehmen wie Amazon zwingen die Industrie, das Distributionsmodell mit Blick auf die letzte Meile neu zu überdenken.“

Um die optimale Liefermethode zu finden und die Anforderungen jedes Kunden zu erfüllen, müssen Einzelhändler viele Faktoren beachten. Dazu gehören lokale Gewohnheiten, geografische Gegebenheiten, Klima und Tarife. Beispielsweise seien in den USA die Kosten der wichtigste Faktor bei der Lieferung über die letzte Meile, in anderen Gegenden der Welt dagegen die Infrastruktur und Postdienste, so Chris Cunnane, Senior Analyst, Supply-Chain- und Logistik-Team, ARC Advisory Group, einem Technologie- Unternehmen mit Schwerpunkt Forschung und Beratung mit Hauptsitz in den USA. „In Indien … ist es schwierig, die Infrastruktur für rentable Hauslieferungen zu finden“, so Cunnane im Blog Logistics Viewpoints von ARC. „Lastwagen können sich nur schwer einen Weg durch die überfüllten Straßen bahnen und die Post ist für ihren langsamen Service berüchtigt. Daher sind Kurierdienste eine neue Option für Indien und liefern die bei Flipkart, Snapdeal und Amazon India bestellten Produkte.“

OPTIMIERTE EFFIZIENZ

Kosten spielen natürlich eine wichtige Rolle für Einzelhändler und Verbraucher, insbesondere bei großen Entfernungen. „Fast 30% der Gesamtkosten für den Transport entfallen auf die letzte Meile, und es ist sehr schwer, diese Kosten zu senken“, so Brittain Ladd, Supply-Chain- Berater im Gespräch mit Ortec, einem internationalen Spezialisten für Optimierungssoftware und Analytik-Lösungen.

Einzelhändler reagieren mit flexiblen Distributionsmodellen, die die letzte Distanz verkürzen sowie die Effizienz und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessern. Lokale Lager und innovative Technologien helfen bei der Optimierung der Transportwege. Eine große Auswahl an Kauf- und Abholoptionen bietet Komfort für die Verbraucher. Peapod, ein Online-Lebensmittelhändler, der in 24 Regionen im US-amerikanischen Mittelwesten und an der Ostküste tätig ist, betreibt z.B. je nach Marktgröße und Kundendichte drei unterschiedliche Lagertypen. Kunden können an verschiedenen Standorten einschließlich Pendler-Bahnhöfen ihre Waren in einem virtuellen Supermarkt einkaufen. Peapod beliefert nicht nur Privathaushalte und Unternehmen, sondern bietet auch Pick-up-Punkte zur Abholung an bequemen Standorten an.

DIGITALE DISTRIBUTION

Einzelhändler optimieren die letzte Meile mithilfe innovativer Technologien. Diese ermöglichen die Kombination einer präzisen Planung mit einer hohen Flexibilität, um schnell auf die sich ändernde Nachfrage reagieren zu können. Eine Supermarktkette in Indien bietet ab einer bestimmten Kaufsumme kostenlose Kundenlieferungen an. Die Lieferungen werden dabei von einem unabhängigen Kurierdienst durchgeführt. Durch Umbau einer Etage in einem Distributionszentrum in ein Logistikzentrum konnte das Unternehmen die Zahl der Produktlinien verdoppeln. Zudem hat es ein E-Commerce-System implementiert, das den Bestand in Echtzeit anzeigt und für eine effiziente Kommissionierung sorgt, sodass sowohl die Verfügbarkeit als auch die Lieferung der Produkte die Erwartungen der Kunden erfüllen.

Waitrose, der Geschäftsbereich Lebensmittel des britischen Einzelhändlers und der Kooperative John Lewis Partnership, implementierte eine digitale Supply- Chain-Planungs-und Optimierungssoftware, um Transportplanung, Versand und Frachthofverwaltung in den Distributionszentren und Zweigstellen zentral durchzuführen. Darüber hinaus können Zweigstellen mithilfe einer Software für die Personalplanung mit dem Zentralsystem kommunizieren und Mitarbeiterstunden zuweisen. So können Planer verschiedene Szenarien und Vorschläge durchspielen, um die besten lokalen Lösungen zu finden.

DIE BOTSCHAFT VERSTEHEN

Bei der letzten Meile zum Kunden können unerwartete und unvermeidliche Verzögerungen entstehen, auf die Verbraucher mit Frustration reagieren. Fahrzeug- oder Fahrer-Technologien sind ein kosteneffektiver Weg, um GPS-aktivierte, automatische Meldungen zu verschicken, wenn der Lastwagen eine bestimmte Entfernung zum Zielort erreicht hat. Diese Funktion wird allerdings nicht immer optimal genutzt. „Kunden können ihr Paket oft bis zum Auslieferungslager verfolgen. Auf dem Weg vom Lager zur Lieferadresse verlieren die Kunden das Paket jedoch aus den Augen“, so Nizam Sacranie, Eigentümer einer Discounter-Kette in Leicestershire, UK, wo er die Lieferung zu Kunden als Option für sein Geschäft erkundet. „Eine Kommunikation in dieser letzten Phase des Lieferprozesses würde Kunden nicht nur über Verzögerungen informieren; die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden das Haus kurz verlassen oder bei Ankunft der Lieferung die Klingel überhören, ist auch viel kleiner.”

Die heutige digital vernetzte Welt bietet Einzelhändlern immer mehr Gelegenheiten, durch Kommunikation während der letzten Meile der Lieferkette Mehrwert zu erzeugen. Mithilfe von RFIDEtiketten können die Pakete durch WiFi oder Mobiltelefonnetze selbst Signale aussenden, und ein Omnikanal-Ansatz sorgt dafür, dass die Verbraucher den gewünschten Kommunikationskanal wählen können. Beispielsweise erlauben die Unternehmen UPS in den USA und DHL in Deutschland ihren Kunden, die gewünschte Lieferzeit und den Lieferort per Internet bzw. mit einer Smartphone-App auch dann noch zu ändern, wenn das Paket bereits unterwegs ist.

„FAST 30% DER GESAMTKOSTEN FÜR DEN TRANSPORT ENTFALLEN AUF DIE LETZTE MEILE.“

BRITTAIN LADD SUPPLY-CHAIN-BERATER

„Die Verbraucher wollen keine starren Lieferzeiten und Optionen“, so die Autoren des Berichts „Omni-channel Logistics“, der vom deutschen Logistikunternehmen DHL Consumer Solutions & Innovation und vom globalen IT-Forschungsunternehmen IDC aus den USA veröffentlicht wurde. „Die Verbraucher fordern außerdem Flexibilität bei den Kommunikationskanälen jenseits von Internet und Smartphone-Apps. Sie fordern den gleichen Zugang zur Logistik und die gleiche Interaktion über WhatsApp, Vchat und andere unstrukturierte Kanäle. Daher müssen sich Logistik- Anbieter und Einzelhändler der Herausforderung stellen und eine einheitliche Ansicht auf alle Kundendienstkanäle erstellen und verwalten – für eine nahtlose und optimale Kommunikation.“

Letztendlich geht es bei der letzten Meile der Distribution eben nicht nur um eine Entfernung, über die Produkte transportiert werden müssen. Vor dem Hintergrund wachsender Konkurrenz erlauben neue Distributionsmodelle und innovative Technologien eine bessere Übersicht und Planung, um Abwicklung, Personalplanung und Transport zu optimieren. Die ideale Lösung wird für jeden Einzelhändler und jeden Markt anders sein. Diejenigen, die die richtige Lösung finden, werden den Kunden wahren Mehrwert liefern. ◆

von Jacqui Griffiths Zurück zum Seitenbeginn