COMPASS MAGAZINE #14
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LA VOIX DE L’EXPÉRIENCE Arnaud Ribault, directeur exécutif, marketing et ventes monde, DS Automobiles

DS Automobiles, au sein de la division premium du Groupe PSA et lancée en 2015, est une marque du XXIe siècle. Nous voulions donc développer un système de communication, de distribution et de ventes digne du XXIe siècle. Tous nos clients sont connectés et c’est leur mode de vie. Si nous souhaitons communiquer avec eux, nous devons être présents dans leur environnement. Nous entretenons donc un dialogue numérique continu avec nos clients, principalement sur Facebook. Instragram et Twitter.

Lorsque nous avons lancé la marque DS l’année dernière à Genève, nous avons fait notre conférence de presse en direct sur Facebook. 12 000 personnes étaient connectées. Jusqu’à présent, nous avons atteint 37 millions de personnes et 42 % d’entre elles ont regardé nos vidéos en ligne. Près de 800 000 personnes suivent la marque sur tous ces outils mais les médias sociaux ne sont que le début de notre stratégie commerciale hyperconnectée.

UNE NOUVELLE TENDANCE 

En tant qu’entreprise numérique, il est important pour nous de connaître les intérêts des clients qui nous suivent. Grâce à l’environnement des big data, nous disposons d’énormément d’informations sur leur comportement et nous savons donc qu’une grande partie de notre public s’intéresse à la mode. Sachant cela, nous avons lancé une campagne pour notre modèle DS3 avec une incroyable ambassadrice de la mode : Iris Apfel. Elle a 94 ans et influence encore la mode aujourd’hui.

Le fait d’avoir choisi Iris Apfel comme ambassadrice a généré des milliers de discussions sur les réseaux sociaux. Les gens qui la connaissent ont adoré la campagne. Lorsque ceux qui ne la connaissaient pas se sont demandé pourquoi nous avions choisi une femme de 94 ans pour représenter la marque, nous n’avons même pas eû à répondre à la question : nos fans y ont répondu à notre place et toute la communauté s’est rapidement emballée.

UN MARCHÉ RÉCEPTIF

Le pouvoir du numérique dépasse largement celui du marketing. Nous sommes non seulement connectés à nos clients mais également à leur voiture. Lorsqu’un de nos clients conduit, en cas de problème, la voiture transmet les informations directement à l’atelier et au vendeur. S’il s’agit d’un problème mineur, il pourra sans doute être réglé lors du prochain entretien de routine. Si le problème est plus grave, le vendeur peut directement inviter le client à se rendre à l’atelier et anticiper ainsi une panne.

Pour instaurer cette relation 24h/24 avec la voiture, nous devons demander l’accord de nos clients. Ainsi, en France, plus de 70 % des clients ont répondu par l’affirmative au tout premier e-mail que nous leur avons envoyé. Ils apprécient ce soutien, qui nous rapproche bien entendu de nos clients et rend l’expérience de notre marque supérieure à tout ce qui était possible auparavant.

UNE EXPÉRIENCE IMMERSIVE

Mais nous ne nous arrêtons pas là. Au salon de l’automobile de Genève 2016, nous avons présenté pour la première fois notre DS Virtual Vision, une immersion complète dans la réalité virtuelle dans une voiture DS3 numérique. Avec des lunettes 3D développées par HTC et des images 3D de qualité créées avec la solution Dassault Systèmes Virtual Garage, nous avons transporté nos clients du salon de l’automobile à Genève à la Place de la Concorde à Paris, où ils ont pu profiter d’une vue à 360 degrés autour d’eux – à l’intérieur comme à l’extérieur de la voiture – et ensuite la personnaliser à leur goût et la voir rouler devant eux. Vous pouvez réaliser trois millions de personnalisations, sans même compter les différents moteurs proposés. C’est très utile pour aider nos clients à obtenir exactement la voiture qu’ils souhaitent.

UN NUMÉRIQUE OMNIPRÉSENT

Après avoir réalisé cette expérience, nous souhaitons maintenant la développer. Le système que nous avons choisi est sans limite. Nous voulons offrir à nos clients la même expérience que sur leur ordinateur chez eux, sur leur tablette et chez nos concessionnaires. Nous l’appelons approche « phygitale », contraction de « physique » et « digital ».

Dans quelques mois, commander une voiture de chez soi ou chez le concessionnaire sera la même expérience. Vous pourrez commencer la commande à un endroit et la terminer à un autre. Le même environnement vous suivra, où que vous soyez. Aux Pays-Bas, cette technologie est déjà en partie disponible. Vous pouvez commander votre voiture et obtenir l’approbation de votre financement en ligne et vous rendre chez le concessionnaire uniquement pour signer l’accord.

C’est l’avenir des idées pour notre marque et nous ne faisons que commencer à explorer les possibilités qu’offre la sphère numérique. ◆

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by Arnaud Ribault

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