Akihiro Taguchi est catégorique : sacrifier la qualité au profit des coûts ou des délais de livraison est hors de question. « Si l’appareil n’est pas assez performant pour traiter ceux qui vous sont chers, alors vous ne devriez pas le produire ou le vendre », affirme le Business Management Officer aux nouvelles recrues d’Olympus Corporation.
Cet accent mis sur la qualité a permis à l’entreprise basée à Tokyo de dominer le marché mondial de l’endoscope. La branche médicale d’Olympus Corporation crée, produit et vend des endoscopes – et leurs appareils connexes – utilisés pour voir l’intérieur du corps humain.
L’endoscope est un outil vital qui permet de découvrir des lésions à un stade précoce et de traiter un patient d’une manière aussi peu invasive que possible. Cela atténue le poids économique et psychologique pour le patient, et facilite son retour à la vie normale. Au niveau macroéconomique, les dépenses publiques par habitant en soins médicaux sont en constante augmentation dans le monde. Réduire les coûts grâce à un diagnostic précoce et un traitement peu invasif se révèle donc décisif.
AMÉLIORER LE DÉVELOPPEMENT DES PRODUITS
L’endoscope, appareil constitué d’un tube de quelques millimètres de diamètre qu’on insère dans le corps, permet d’observer et de traiter une lésion. Améliorer un tel appareil ne consiste pas simplement à en réduire le diamètre du tuyau. Pour les médecins, la facilité d’utilisation est aussi importante que la finesse du point d’insertion ; ces deux éléments définissent la manoeuvrabilité (pour les médecins) et contribuent à minimiser l’inconfort du patient.
Olympus Corporation a mis au point des méthodes pour recueillir et intégrer l’avis des professionnels de la santé pour créer ses produits. L’une d’elles consiste à les interroger afin de comprendre leurs difficultés et leurs idées pour les résoudre. Parfois, un ingénieur de la division de développement de l’entreprise propose une idée ou une technologie, dont la faisabilité est vérifiée par les professionnels de la santé. Ce fut le cas de la technologie Narrow Band Imaging (NBI) développée par Olympus Corporation. Il est difficile de distinguer clairement les lésions et les tissus sains sur une image éclairée à la lumière blanche. La technologie NBI alterne une lumière bleue, facilement absorbée par l’hémoglobine des capillaires proches de la surface de la muqueuse, et une lumière verte, facilement absorbée par l’hémoglobine des vaisseaux sanguins éloignés de la surface.
« SI L’APPAREIL N’EST PAS ASSEZ PERFORMANT POUR TRAITER CEUX QUI VOUS SONT CHERS, ALORS VOUS NE DEVRIEZ PAS LE PRODUIRE OU LE VENDRE. »
AKIHIRO TAGUCHI
BUSINESS MANAGEMENT OFFICER, MEDICAL BUSINESS, OLYMPUS CORPORATION
Quand la lumière passe à travers un filtre spécial, les vaisseaux sanguins proches de la surface de distinguent de ceux plus éloignés grâce à la différence de couleurs. L’augmentation caractéristique dans les capillaires provoquée par des maladies telles que le cancer est ainsi plus facile à détecter. « Si on trouve les lésions causées par le cancer et d’autres maladies à un stade précoce, on peut parfois éviter la chirurgie abdominale », souligne Akihiro Taguchi.
SERVICES ET INFRASTRUCTURES
Si Olympus Corporation domine le marché, c’est aussi grâce à la formation qu’assure l’entreprise auprès des professionnels qui apprennent à utiliser un endoscope, ainsi qu’à son réseau de réparation et d’entretien. Si un endoscope cesse de fonctionner correctement, il faut interrompre le traitement. Pour éviter ceci, Olympus a créé un réseau mondial de dépannage qui remplace ou répare les produits rapidement. L’entreprise forme ses propres équipes et représentants pour qu’ils puissent proposer des services de réparation, portant le nombre de centres d’entretien à plus de 200 dans le monde.
« Dans les pays émergents, il faut penser à la formation et aux réparations, sinon le marché ne se développera pas », analyse Akihiro Taguchi. « Les endoscopes sont des appareils standards d’usage courant dans les hôpitaux mais délicats. S’ils ne sont pas utilisés et stockés correctement, ils peuvent tomber en panne. Si tel est le cas, ils doivent pouvoir être réparés rapidement. La vie du patient est en jeu. Le travail du fabricant ne s’arrête pas à la livraison du produit. La véritable force d’Olympus, c’est son infrastructure de services qui assure les réparations et l’entretien. »
Toute entreprise motivée par le profit doit équilibrer la qualité, les coûts et le délai de mise sur le marché. La gestion du cycle de vie des produits (Product Lifecycle Management) permet aux entreprises d’introduire de nouveaux produits sur le marché et d’entretenir ceux existants. Même après le stade de développement, les examens par les organismes réglementaires exigent parfois deux à trois ans supplémentaires avant de pouvoir mettre le produit en vente, et il faudra l’entretenir pendant 20 ans, voire plus.
C’est pourquoi Akihiro Taguchi insiste sur la qualité et le service après-vente : « Ne laissez jamais un appareil quitter l’entreprise si vous n’êtes pas prêt à ce qu’il soit utilisé sur un de vos proches s’il en avait besoin. »
