Les aéroports ont longtemps été les lieux d'expérimentation de l'innovation dans le domaine du voyage, à la croisée de l'aviation, de la technologie et du développement urbain. Aujourd'hui, les aéroports sont à l'aube d'une nouvelle ère pleine d'audace avec un système optimisé de nœuds de transport-infrastructure pour offrir des expériences optimales aux voyageurs.
Ces « aéroports intelligents » sont encore l'exception plutôt que la règle, mais leur nombre ne cesse de croître. L'Association du transport aérien international (IATA) estime qu'il en existe aujourd'hui une vingtaine à l'échelle mondiale. Au cours des 20 prochaines années, leur nombre devrait doubler puisque les administrateurs d'aéroports prévoient une augmentation massive du trafic aérien à l'échelle mondiale.
Depuis l'aube de l'ère de l'avion en 1960, les administrateurs d'aéroport se sont concentrés principalement sur la sécurité et la ponctualité. Les « aéroports agiles » d'aujourd'hui, eux, appliquent les technologies de l'ère du digital pour améliorer l'expérience des voyageurs.
C'est le cas des aéroports de Las Vegas McCarron International, de Londres Heathrow et de Hong Kong International. Tous troiss'appuient sur des partenariats entre compagnies aériennes, commerçants, transporteurs et autres acteurs de l'écosystème de l'aéroport pour proposer des services personnalisés à travers l'intégration des processus et un échange transparent des données sur les passagers et les opérations. Pour eux comme pour les autres aéroports intelligents, la tendance est à la création de services basés sur la géolocalisation. Les passagers sont par exemple orientés pour circuler à un rythme optimal, ce qui minimise les retards et maximise leurs dépenses dans les restaurants et les commerces. Autre objectif : fournir des conseils de confiance aux voyageurs et leur proposer une expérience préférentielle, en fonction de la segmentation des passagers.
Les projets d'aéroport intelligent sont initiés, en partie, par une série de développements dans la technologie grand public qui a éveillé les attentes des passagers en matière d'accès illimité à l'information en temps réel et à des services personnalisés. Autre facteur : les compagnies aériennes affichent des profits qui auraient été inimaginables il y a dix ans, et les professionnels du secteur du transport aérien sont déterminés à pérenniser cette performance financière.
Les aéroports intelligents joueront un rôle essentiel dans la satisfaction de ces deux impératifs.
« Hartsfield-Jackson Atlanta International et d'autres aéroports comme le nôtre sont toujours à la recherche de moyens qui leur permettent d'améliorer et de transformer radicalement l'expérience du voyageur », déclare Dawn Gregory, directeur de l'innovation et de la performance de Hartsfield-Jackson, aéroport le plus fréquenté du monde depuis 2000.
TOUCHER LE VOYAGEUR
L'établissement de connexions digitales omniprésentes avec les voyageurs aériens facilite une communication continue en temps réel, à tout moment et en tout lieu, ce qui permet aux aéroports et à leurs partenaires d'éveiller l'intérêt des passagers avec des informations et des offres pertinentes et convaincantes. Selon Dawn Gregory, ces connexions positionnent également les aéroports intelligents pour répondre rapidement à de nouveaux concurrents disruptifs.
Le phénomène des services de transport à la demande est une révolution très récente.
« Cela va concerner tous les aéroports », souligne Dawn Gregory. Certains de ces services « n'existent même pas encore, mais nous étudions déjà l'impact qu'ils risquent d'avoir sur notre modèle économique et sur la façon dont nous devrions nous y préparer, y compris l'influence que pourraient avoir les taxis aériens sur les exigences des voyageurs à Hartsfield-Jackson Atlanta International ».
Au fur et à mesure de leur évolution, les aéroports intelligents dépasseront leurs limites physiques pour améliorer l'expérience des voyageurs. Par exemple, Hartsfield-Jackson Atlanta collabore avec l'Urban Land Institute de la ville pour étudier d'éventuels couloirs destinés aux véhicules autonomes afin de mieux connecter l'aéroport et ses terminaux.
Certains aéroports pionniers sont devenus des laboratoires vivants, en créant des incubateurs d'innovation pour favoriser et développer l'activité de startups avec de nouveaux concepts que peuvent tester les aéroports hôtes. Munich et le Groupe ADP - qui rassemble Paris-Orly et Paris-Charles de Gaulle - exploitent des incubateurs d'innovation, tout comme l'aéroport de Changi à Singapour. Ce dernier a conclu un partenariat avec le Conseil pour le développement économique de Singapour afin d'investir 44,5 millions d'euros dans son « Living Lab Program ». L'objectif : développer et mettre en œuvre des solutions technologiques tirant parti de l'automatisation, de l'analyse des données, de l'Internet des objets, de la sécurité non intrusive et de l'infrastructure intelligente.
« Nous voulons avant tout que les innovateurs nous montrent ce que nous ne savons pas et qu'ils nous aident à identifier les possibilités du futur et les secteurs prioritaires spécifiques », déclare Rick Belliotti, directeur de l'innovation et du développement des petites entreprises à l'aéroport international de San Diego en Californie. Le laboratoire d'innovation de cet aéroport a récemment accueilli des candidats pour son deuxième groupe d'innovateurs. Ils suivront un programme d'accélérateur de 16 semaines.
Lors du premier programme destiné aux entrepreneurs, l'accent avait été mis sur le stationnement et l'amélioration de l'expérience globale des voyageurs en transit. Pour ce deuxième groupe, l'objectif est de réduire les charges d'exploitation.
PLACER LA BARRE PLUS HAUT
Bien que le programme d'accélérateur soit nouveau, le laboratoire peut déjà se prévaloir de quelques réussites. Par exemple, l'application AtYourGate, qui permet aux voyageurs de faire des achats à partir de leurs appareils mobiles et de se faire livrer dans leur salle d'embarquement de la nourriture et des articles commandé auprès des restaurants et commerces de l'aéroport.
Selon Rick Belliotti, les innovations concluantes développées dans l'incubateur de San Diego pourraient être déployées non seulement à San Diego, mais aussi dans d'autres aéroports et entreprises analogues, comme des centres commerciaux, des centres de congrès et d'autres plaques tournantes du transport. Après son déploiement réussi à San Diego International, par exemple, l'appli AtYourGate a été lancée au Newark Liberty International Airport dans le New Jersey.
« Nous cherchons constamment à relever la barre en matière de satisfaction des clients, et pour cela nous adoptons de nouvelles technologies », souligne Rick Belliotti. « Nous avons démontré que [AtYourGate] est la bonne formule pour offrir un service de haute qualité qui peut changer la façon dont les gens vivent le voyage aérien. C'est une étape majeure pour notre laboratoire d'innovation. »
Pour ne pas être en reste, Hartsfield-Jackson Atlanta International utilise l'intelligence artificielle et la réalité augmentée pour aider les voyageurs malvoyants à identifier les agents qui peuvent les aider à naviguer dans ce tentaculaire aéroport de 192 portes.
FAIRE LA DIFFÉRENCE
« Afin de tirer le meilleur parti de ces technologies et d'autres pour améliorer l'expérience des passagers, réduire les coûts et augmenter l'efficacité opérationnelle, les aéroports doivent mettre en place des processus qui leur permettent d'optimiser l'ensemble de leurs ressources disponibles », explique Aneil Patel, directeur de la politique aérienne du Conseil international des aéroports (ACI) basé à Washington, DC.
Les systèmes de planification basés sur des logiciels peuvent faire toute la différence pour les aéroports prêts à aligner leurs processus et ressources disponibles avec des indicateurs de performance clés (KPI) qui mesurent les progrès accomplis par rapport aux objectifs. Les KPI des aéroports pourraient inclure les temps d'attente aux contrôles de sécurité, les rotations des compagnies aériennes et le temps qu'il faut aux bagages pour aller des soutes des avions aux tapis roulants. Avec un seul logiciel axé sur la demande, par exemple, un aéroport, en collaboration avec des partenaires, peut anticiper le nombre de passagers qui vont s'enregistrer et déterminer à l'avance le nombre de comptoirs d'enregistrement et de lignes de sécurité à ouvrir, à quel moment et pendant combien de temps.
Mais Aneil Patel établit une distinction importante pour les aéroports qui aspirent à transformer leurs opérations.
« Devenir un aéroport intelligent n'est pas en soi une question de technologie », souligne-t-il. « Ce qui est déterminant, c'est la façon dont les aéroports utilisent les données générées par des capteurs qui font partie de l'infrastructure d'un aéroport intelligent. »
« La technologie est le catalyseur qui peut nous aider à nous améliorer », remarque Dawn Gregory de l'aéroport Hartsfield-Jackson. « Le plus important est de savoir comment mettre en œuvre la technologie, qui est juste un moyen pour atteindre nos objectifs. »
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