L'automatisation fait son entrée dans la gestion des actifs. Les conseillers en investissement en ligne informatisés, ou « robot-conseillers », prolifèrent. À elle seule, la plate-forme virtuelle de conseil du Vanguard Group a attiré pour près de 50 milliards de dollars d'investissements nouveaux ces trois dernières années.
Un observateur occasionnel pourrait penser que le bon vieux gestionnaire de portefeuille est une espèce en voie de disparition. Au lieu de cela, les experts du secteur affirment que l'automatisation pourrait conduire à une expérience d'investissement plus personnalisée combinant l'expertise humaine et le génie technologique.
« En fin de compte, la combinaison la plus puissante consiste en des solutions intégrées, associant conseils d'investissement discrétionnaires et automatisation, pour améliorer l'expérience client », déclare Philip Watson, chef du laboratoire d'investissement mondial au sein de la Citi Private Bank, où son département supervise l'élaboration de stratégies financières innovantes.
L'ESSOR DES ROBOT-CONSEILLERS
Philip Watson fait remarquer que la rupture induite par la technologique est monnaie courante dans le secteur financier. Ce qui est différent aujourd'hui est l'essor rapide des robot-conseillers, des algorithmes d'intelligence artificielle (AI) qui créent une expérience personnalisée pour un coût abordable.
« Les nouveaux robot-conseillers sont en train de s'imposer », explique Amin Rajan, CEO de CREATE, un groupe de réflexion britannique qui se focalise sur les tendances dans la gestion des fonds internationaux. « Aujourd'hui, ils gèrent près de 90 milliards de dollars à l'échelle mondiale, un chiffre qui pourrait bien être multiplié par 5 d'ici la fin de la décennie. »
La progression rapide des robots-conseillers s'explique en deux mots : coût et commodité.
« En quelques minutes, les robot-conseillers vous permettent de mettre en place des portefeuilles personnalisés et diversifiés, et de bénéficier de services de gestion de patrimoine auparavant réservés aux ultra-riches, comme la collecte de perte fiscale et l'accès à un planificateur financier certifié », commente Joy Blenman, chroniqueur financier sur Investopedia, un site web financier de premier plan.
Cependant, plutôt que d'automatiser à marche forcée, l'industrie a opté pour une fusion plus nuancée des atouts humains et technologiques. En janvier 2017, par exemple, Betterment LLC, un service de conseil en investissement en ligne basé à New York, a annoncé son intention de créer un service d'investissement hybride combinant robot-conseilleurs et conseillers en chair et en os. Deux mois plus tard, le cabinet de courtage à escompte américain Charles Schwab lançait Schwab Intelligent Advisory. Le service offre un accès illimité à des conseils prodigués par des humains par téléphone ou vidéo, ainsi que des suggestions de portefeuilles d'investissement générées par des algorithmes informatiques.
UN JUSTE ÉQUILIBRE ENTRE RAPIDITÉ ET PERSONNALISATION
Dans son rapport FinTech de l'année 2016 intitulé Beyond Automated Advice, le cabinet international de conseil PwC prédit que l'automatisation créera une expérience client plus personnalisée.
« De nouvelles plates-formes et applications en ligne avancées améliorent l'expérience des particuliers en offrant des services sur mesure, mais restent abordables pour aider les investisseurs à fixer leurs objectifs de placement, choisir le bon produit ou service, et gérer leurs portefeuilles d'investissement », indique le rapport. « Les gestionnaires d'actifs et de fortune avant-gardistes seront en mesure de trouver la bonne combinaison de technologie et de touche personnelle pour un segment de clients donné. » Pour Philip Watson, cette combinaison est simplement une extension d'un creuset de compétences dans le secteur financier.
« Autrefois, le modèle s'appuyait souvent sur l'avantage informationnel à travers le travail d'une équipe [humaine] », explique-t-il. « Par exemple, un gestionnaire de portefeuille et un analyste de recherche, une équipe opérant dans plusieurs régions, un gestionnaire de relations et un conseiller en placement - tous apportant une valeur incrémentale. L'automatisation peut donc être considérée davantage comme une extension de ce chemin avec la compétence humaine plutôt qu'avec l'AI uniquement ».
L'automatisation des tâches répétitives du service client devrait réellement contribuer à améliorer le service dont les clients bénéficient en permettant aux conseillers humains de se décharger de ces tâches.
« Plus notre interface digitale devient accessible, et plus vite nous pouvons connecter les clients aux réponses qu'ils cherchent, à l'aide de services tels que la reconnaissance vocale accentuée et une technologie sécurisée », ajoute Philip Watson. « Cela est plus efficace pour les clients et également pour les responsables relations, qui peuvent se concentrer sur des activités analytiques de niveau supérieur. »
TECHNOLOGIE ET CONFIANCE
Les experts s'accordent à dire que l'avenir de la gestion des actifs automatisée dépendra de la technologie et de la confiance.
« Les besoins des marchés, des produits et de la clientèle continueront d'évoluer », déclare Philip Watson. « De ce fait, les hommes resteront nécessaires. »
Cependant, pour que les robot-conseillers aient un avenir, les consommateurs doivent être satisfaits par cette combinaison de conseil humain et automatisé.
« La confiance reste indispensable à tout processus de décision », conclut Philip Watson. « La prestation de conseil personnalisée de haute qualité basée sur des solutions holistiques à visage humain sera toujours avantageuse. »
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