2013년 호주 멜버른 시 공무원들은 멜버른 시에 심은 7만여 그루의 나무에 일일이 신원확인번호와 이메일 주소를 부여했다. 멜버른 시 도시 숲 전략(Urban Forest Strategy) 프로그램 설계자들은 주민들이 나무의 질병이나 위험을 유발할 수 있는 나뭇가지 같은 문제를 보고할 때 사용할 수 있도록 나무에 신원확인번호와 이메일 주소를 부여한 것이다. 그러나 주민들은 공무원들의 의도를 넘어서는 일을 하기 시작했다. 나무에 메시지를 남기기 시작한 것이다. 주민들이 남긴 메시지는 수천여 건에 달한다.
주민들은 나무에 대한 애정과 존경을 표현하는 가슴 뭉클한 메시지, 자신의 기억을 공유하는 메시지, 태양과 이산화탄소로부터 인간을 보호하는 역할을 수행하는 데 대한 감사의 마음을 표현하는 메시지를 남겼다. 나무에게 현안 사항에 대한 견해를 물어보는 주민도 있었고 단순한 안부 인사나 자신의 개가 소변을 본 것에 대해 사과하는 글을 남긴 주민도 있었다.
공무원들은 이따금씩 나무를 대신해 답장을 보낸다. 그러나 그리 머지않은 미래에는 멜버른의 나무가 수많은 센서로 무장하고 저비용 무선통신으로 연결되면서 스스로의 이야기를 할 수 있게 되고 풍부한 데이터를 공유하게 될 것이다. 공유 대상 데이터로는 온도, 습도, 소음 수준, 이산화탄소 농도, 포도당 농도, 동작 감지 같은 데이터를 꼽을 수 있다. 그와 같은 데이터는 대기질과 수질을 개선하고 폭우 때 내린 빗물을 흘려 보내며 도시의 대지 온도를 낮추고 에너지 사용을 줄이며 온실가스배출을 완화하는 데 결정적인 역할을 하는 도시 숲의 건강을 보존 및 보호하는 데 사용될 수 있다.
바로 그것이 일상 속에서 접할 수 있는 수십억 개의 사물(나무뿐 아니라 휴지통, 가로등, 주차장, 교통신호등, 도로, 병원장비, 가전제품, 생산라인, 들판에서 자라는 작물 등 셀 수 없이 많은 것)이 센서, 프로세서, 통신기기로 무장하고 가치 있는 데이터를 인터넷을 통해 공유할 뿐 아니라 일부의 경우에는 직접 행동에 나설 수 있도록 지원하는 혁신 기술인 사물인터넷의 힘이다.
가장 기본적인 수준의 사물인터넷은 뭔가를 제공하면서 실제 세계의 사물을 이해하고 원격으로 관리할 수 있도록 지원한다. 예를 들어 온도조절장치는 스스로를 관리하는 데 필요한 데이터와 관리 역량을 제공한다. 그러나 멜버른 주민들의 사례에서 알 수 있듯이 일단 사물인터넷에 어떤 사물이 연결되어 목소리를 가지게 되면 그 사물은 단순한 “사물”을 넘어서 사람, 장소, 사물 사이의 상호작용 그리고 제품, 자연, 생활 사이의 상호작용을 통해 형성되는 생생한 경험의 일부가 된다. 그 사물들은 사물인터넷을 넘어서는 어떤 것, 바로 경험인터넷으로 이행하는 데 기여하게 될 것이다.
경험인터넷
사물인터넷 참여자들은 “사물” 즉 개별 스마트 기기들이 네트워크에 연결된다는 사실에 초점을 맞추는 경향을 보인다. 그러나 경험인터넷은 스마트 기기들이 서로의 역량을 활용해 경험을 창조하게 되면 가능해지는 일이 무엇인지에 집중하면서 더 높은 곳을 바라보고 있다. 그것은 바로 지금까지는 존재하지 않았던 방식으로 나날의 일상을 단순화하고 증진하는 혁신적인 서비스이다. 예를 들어 나무가 “애벌레의 공격을 받고 있다”고 보고하도록 만들면 컴퓨터는 애벌레를 퇴치할 수 있는 장비를 갖춘 드론을 나무에 파견할 수 있을 것이다. 또는 고속도로가 “포화상태다”라고 보고하면 차량을 다른 경로로 유도하여 우회하게 만들 수 있을 것이다.
그러나 그와 같은 능력은 하나의 기기를 만드는 제작자가 사용자 경험을 개선하기 위해 다른 사람이 제작한 기기의 능력을 어떻게 활용할 수 있을 것인지에 대해 상상하고 기대하며 가상으로 시뮬레이션할 때만이 실현 가능하다. 그 비법은 경험경제의 본질인 사용자를 솔루션의 존재 이유의 중심에 두는 데 숨어 있다고 경험 전문가는 말한다.
경험 및 전환 경제 유럽센터(European Centre for the Experience and Transformation Economy) 설립자 겸 사무국장이자 『경험의 경제(Economy of Experiences)』의 공동 저자인 알버트 보즈윅(Albert Boswijk)은 이렇게 말했다. “우리는 순전히 거래 기반의 단순한 일상용품 경제에서 상품에 기반한 경제와 서비스를 거쳐 이제 경험의 경제에 들어섰습니다. 목적에 기반한 경제로 의미 있는 경험이 중요한 시대입니다. 제품과 서비스의 디지털화는 그 속도가 매우 빨라서 사람들은 무슨 일이 일어나고 있는지 제대로 알아차리지조차 못하고 있습니다. 그러나 디지털 전환은 개인적인 경험의 영향력과 깊이를 변화시킬 것입니다.”
“디지털 전환은 개인적인 경험의 영향력과 깊이를 변화시킬 것입니다.”
알버트 보즈윅
경험 및 전환 경제 유럽센터 설립자 겸 사무국장이자 『경험의 경제』의 공동 저자
이와 같은 배경을 바탕으로 보즈윅은 사물인터넷이 목적 달성을 위한 수단이라고 말했다. “사물인터넷은 경험의 디지털화를 가능하게 합니다. 그리고 디지털화될 수 있는 모든 것은 개인화될 수 있습니다. 정의에 따르면 모든 경험은 개인적입니다. 바로 이것이 핵심입니다.”
아마존(Amazon)이나 넷플릭스(Netflix) 같은 대기업들은 디지털화로 인해 가능해지는 개인화로 이익을 누릴 것이다. 예를 들면 고객의 과거 선택을 바탕으로 고객이 좋아할만한 다른 도서나 영화를 추천할 수 있을 것이다. 한편 센서로 무장한 사물인터넷의 영역은 개인화된 경험을 형성하고 개인화된 경험을 제공할 수 있는 행동 데이터와 맥락 데이터로 크게 확장될 것이다. 소비자의 기기가 네트워크상의 다른 기기와 데이터를 공유하고(물론 사용자의 동의는 필수다.) 사용자의 요구와 바람을 변화시키는 수준으로 발전하면 경험인터넷을 열망하는 기업이 소비자에게 제공할 수 있는 가치는 크게 풍부해질 것이다.
프랑스 이시레몰리노에 위치한 위씽스(Withings)가 선보인 스마트 바디 분석기(Smart Body Analyzer) 같이 개인의 건강 및 복리와 관련된 기기를 그 예로 들 수 있다. 스마트 바디 분석기는 사용자의 체중, 체지방, 체질량지수, 심박동수를 감지하고 실내온도를 파악하며 이산화탄소 농도를 비롯한 공기의 상태를 표시할 수 있다. 중요한 것은 스마트 바디 분석기가 이 데이터를 사용자 및 위씽스 스마트폰 앱과 공유할 뿐 아니라 사용자가 체중감량, 운동량 추적, 섭취한 음식 확인 또는 임신 및 출산 관련 정보를 추적하기 위해 사용하는 다른 앱과도 공유할 수 있다는 점이다. 그 결과 개인화된 모니터링, 목표, 팁을 제공할 수 있을 뿐 아니라 사용자가 설정한 목표를 달성할 수 있도록 조언할 수 있다.
한편 이와 같은 기능을 스마트 냉장고에 탑재하면 체중감량 관리 앱은 야식을 먹는 사용자에게 (사용자가 냉장고 손잡이에 손을 대는 순간 냉장고 문에 메시지를 표시하는 방식으로) 하루치 칼로리 제한에 도달했다는 사실을 상기시킬 수 있다. 이와 같은 기능을 운동용 스마트 자전거에 탑재하면 사용자는 자전거 페달을 밟는 매 15분마다 사과를 섭취하라는 메시지를 받을 수 있다.
경험 관련 유명 저술가이자 강연자인 조 파인(Joe Pine)은 이와 같은 개인화에서 소비자가 하나의 시장(Market of One)으로 더 가까이 다가갈 수 있게 만드는 경험인터넷의 가능성을 감지한다. 조 파인은 제임스 길모어(James Gilmore)와 공동 저술한 저서에서 “경험 경제(”라는 용어를 만들어낸 바 있다.
파인은 “기업의 물건을 구입하고 값을 치르는 주체이자 기업이 모든 활동의 중심에 두어야 하는 고객의 핵심 측면은 바로 ‘하나’라는 단어”라고 역설한다. 기업이 교류하는 것은 개별 고객이지 시장도 세그먼트도 틈새 시장도 아닙니다. 기업이 교류하는 대상은 바로 살아 숨쉬는 개별 고객인 것입니다.”
파인은 끝없이 선택해야 하는 경제에서 “기업이 확보할 수 있는 경쟁력 중 유일하게 끝까지 지속되는 경쟁력은 개별 고객과 맺는 관계입니다.”
진화하는 개인의 경험
경험인터넷을 설계하는 기업은 현재의 기기가 제공할 수 있는 것뿐 아니라 앞으로 어떻게 발전해나갈 것인가에 대해서도 생각해야 한다. 경험인터넷에서 기존의 물리적 제품은 단순한 “제공 수단”이나 끝없이 진화하는 경험을 전달하는 전선에 불과하다. 소비자가 이미 보유하고 있는 기기의 소프트웨어 업데이트를 통해 새롭게 개선되는 제품이 소비자의 가정에 점점 더 많이 비치되고 있다는 사실에서 이와 같은 진화의 증거를 찾을 수 있다.
중국 선전에 본사를 두고 있는 드론 제조업체인 DJI는 소비자가 자사 드론을 더 쉽고 더 안전하게 날릴 수 있도록 개선하기로 결정했다. 그럼으로써 DJI는 드론을 처음 사용하는 초심자를 더 많이 끌어들일 수 있기를 바란다. 대신 새로운 제품을 설계하거나 출시하지 않았다. DJI는 기존 드론의 소프트웨어 업데이트를 제공하고 새로운 비행모드를 추가했다. 심지어 DJI는 소프트웨어를 업데이트하는 것만으로 1920 x 1080 픽셀 카메라 내장 드론을 2704 x 1520 픽셀 카메라 내장 모델로 탈바꿈시켰다.
위씽스 역시 기존 제품인 펄스(Pulse) 측정기를 새로운 제품인 펄스 Ox(Pulse Ox)로 변모시키기 위한 방법으로 소프트웨어 업데이트를 선택했다. 소프트웨어 업데이트를 통해 위씽스는 기존 제품에 혈중산소농도 측정 기능, 자동 기상 감지 기능, 영어뿐 아니라 5개의 외국어 지원 기능을 추가할 수 있었다. 이와 마찬가지로 캘리포니아 주 팔로 알토에 위치한 가정 자동화 기업인 네스트(Nest)는 소프트웨어 업데이트만으로 3세대 네스트 학습가능 온도조절기(Nest Learning thermostat)를 선보였다. 소프트웨어 업데이트를 통해 네스트 소비자들은 온도, 아날로그 시계, 디지털 시계 가운데 표시하고 싶은 내용을 선택할 수 있게 되었다. 소프트웨어 통합 덕분에 업데이트된 네스트 온도조절기는 네스트 프로텍트(Nest Protect) 연기 경보 기능이 연기나 일산화탄소를 감지할 경우 경보를 발송하거나 난방 시스템을 끌 수 있다.
그러나 소프트웨어 업데이트를 통해 제품과 경험을 전환하는 기술을 완전히 정복한 기업은 단연 테슬라 모터스(Tesla Motors)라 할 수 있다. 캘리포니아 주 팔로 알토에 위치한 테슬라는 “느리게가기” 기능을 자사 자동차에 추가하기로 결정했다. 이 기능을 통해 운전자는 교통체증에 시달리면서 천천히 주행할 경우 좀 더 편안하게 운전할 수 있을 것이다. 느리게가기 기능은 업데이트된 소프트웨어를 통해 기존에 출시된 모든 테슬라 자동차에 추가되었다.
이전에도 비상시 자동 브레이크 기능, 전방 및 측면 충돌 경보 및 회피 기능, 교통량을 바탕으로 한 네비게이션 안내 기능, 통근길 조언 기능, 기기가 충전 영역을 벗어나게 되는 위험을 줄이기 위한 영역 확인 기능, 스마트폰을 이용한 원격 시동켜기 기능 등이 소프트웨어 업데이트를 통해 추가된 바 있다.
다음번 소프트웨어 업데이트에서 테슬라는 “자동운전(Autosteer)” 기능을 추가할 예정이다. 이를 통해 Model S 세단은 스마트 자동차를 넘어 자율주행 차량으로 변모하게 될 것이다. 그 밖에도 발렛 “자동주차(Autopark)” 기능을 추가할 예정인데 이 기능이 탑재되면 고객은 스마트폰을 이용해 주차된 차량을 불러낼 수 있을 것이다.
테슬라는 자사 블로그에는 이렇게 써있다. “여러분께서 주무시는 동안에도 Model S는 계속 진화합니다. 자고 일어나면 새로운 기능이 추가되어 성능이 높아지고 사용자 경험이 개선될 것입니다. 마치 신차를 운전하는 듯한 착각에 빠질 것입니다. 테슬라는 누구도 상상해보지 못했던 방식으로 차량을 개선하고자 합니다.”
시스템 엔지니어링 및 시스템 사고
테슬라의 접근법은 제대로만 작동한다면 경험인터넷을 통해 한 때 복잡했던 제품과 활동이 기술적으로 단순하고 용이하며 편리한 제품으로 탈바꿈할 수 있다는 사실을 보여준다. 그러나 이와 같은 현상은 표면적인 현상이다. 그 이면에 존재하는 노력 즉, 제품, 서비스, 소프트웨어, 컨텐츠, 기술, 클라우드, 데이터를 혼합해 다방면으로 복잡하게 연결된 경험인터넷 세계 내에서 맛볼 수 있는 경험으로 바꾸는 일은 여전히 복잡하고 까다로운 일로 남아 있다.
네스트의 스마트 온도조절기를 예로 들어 보자. 네스트 “학습가능” 온도조절기는 센서를 활용한 감지를 통해 경험을 창조한 뒤 그 경험을 가족 구성원의 일상생활 패턴과 개인적 선호도에 부합하게 자동 조정해 집을 안전하고 안락한 공간으로 변모시킨다. 사전 프로그래밍은 전혀 필요 하지 않다. 후드 하부에 배치되는 온도조절기는 센서, 소프트웨어, 프로세서, 회로기판, 통신기기, 에너지원, 프레임, 배선, 표시모니터로 이루어진 복잡한 시스템이다. 다양한 분야에서 작업하는 엔지니어가 이와 같은 각각의 요소를 제작하지만 모든 관련 엔지니어는 고객에게 즐거움을 줄 수 있는 행동 즉, 경험을 만들어내기 위해 서로 협업해야 할 뿐 아니라 수준 높은 기술자와 영업 및 마케팅 전문가와도 협업해야 한다.
64%
타타 컨설팅 서비스에 따르면 사물인터넷에 투자하는 기업의 평균 매출 성장률은 16%였는데 사물인터넷 시장을 선도하는 기업의 상위 8%는 2014년 64%의 평균 매출 성장률을 기록했다.
아무리 복잡한 기기라도 아무 것도 없는 상태에서 홀로 작동할 수는 없다. 네스트는 자사 온도조절기의 가치를 극대화하기 위해 네스트 온도조절기를 더 거대한 규모의 스마트 홈 제어 시스템과 통합하고 있다. 해당 시스템이 네스트 제품이 아니더라도 통합 가능하다. 따라서 복잡한 하위 시스템으로 구성되어 있는 네스트 온도조절기는 단독으로 작동하는 시스템일 뿐 아니라 스마트 홈 시스템에서 지역 스마트 그리드 시스템, 스마트 지역, 국가 또는 대륙 스마트 그리드 시스템에 이르는 훨씬 더 광범위한 “시스템의 시스템”으로도 작동할 수 있는 시스템이다.
파인은 사물인터넷에 대해 이렇게 말한다. “사물인터넷과 관련해 기억해두어야 할 중요한 사실은 하나의 사물이 다른 사물에게 말을 건다는 점입니다.” 잠에서 깨면서 알람 시계를 끄면 그것이 신호가 되어 아래층에 난방이 시작되고 커피메이커가 작동하면서 커피를 내리는 날이 올 것입니다. 어쩌면 커피메이커가 제 차량에 신호를 보내 차량의 난방 시스템을 켜게 만들 수도 있을 것입니다. 이곳 미네소타는 추운 곳이니까요. 고객은 각자에게 이상적인 생생한 경험을 구현할 수 있는 환경을 모두 설계할 수 있을 것이고 기업은 고객의 경험을 더 크고 총체적인 경험과 통합하는 방법에 대해 생각해보아야 할 것입니다.”
이와 같은 의존성과 복잡성을 해결하기 위한 전략은 시스템 엔지니어링의 영역에 해당한다. 시스템 엔지니어링은 학문 분야를 넘나드는 협업적인 접근법을 취하는 분야로 상호작용을 통해 시스템의 개별 요소만으로는 불가능했을 동작을 만들어내는 복잡한 시스템을 설계, 실현, 관리한다. (“깜짝 놀랄 만한 복잡성(Mind-Boggling Complexity)”). “사물인터넷 내장 시스템(IOT Embedded Systems)” 편집장이자 버지니아 폴리테크닉 주립대학교(Virginia Polytechnic Institute and State University) 산업 및 시스템 엔지니어링 명예교수인 벤자민 블랭차드(Benjamin Blanchard)와 함께 『시스템 엔지니어링 관리 Systems Engineering Management』를 저술한 포틀랜드 주립 대학교 시스템 엔지니어링 겸임교수 존 블라일러(John Blyler)는 이렇게 전망한다. “사물인터넷은 모든 것을 연결합니다. 그리고 연결성은 학문 분야를 넘나드는 문제입니다. 모든 것이 연결된다는 것은 현재 존재하는 수많은 벽들이 사라져야 한다는 의미입니다. 다양한 팀을 조율할 수 있는 적절한 시스템 엔지니어링이 기업의 사물인터넷 전략을 수립해나가게 될 것입니다.”
“모든 것이 연결된다는 것은 현재 존재하는 수 많은 보이지 않는 벽들이 사라져야 한다는 의미입니다.“
존 블라일러
“사물인터넷 내장 시스템” 편집장
이와 같이 복잡한 시스템이 지금까지 생성되었던 시스템 가운데 가장 거대한 시스템의 일부가 되어감에 따라 어려움은 더욱 커질 것이다. 그것은 바로 사물인터넷이라고도 불리는 초거대규모시스템(ultra-large-scale system. ULSS)으로, 수십만 명의 제작자의 손에서 탄생한, 서로 다른 목적과 접근법을 지니고 심지어 서로 상충하기도 하는 기기를 통합하게 될 것이다.
국제 시스템 엔지니어링 위원회(International Council on Systems Engineering, INCOSE) 특별회원이자 『시스템 아키텍팅 : 개념, 원리, 실천 Architecting Systems: Concepts, Principles and Practice』의 저자인 힐러리 실리토(Hillary Sillitto)는 이렇게 파악한다. “오늘날의 엔지니어링은 과학을 앞지르고 있습니다. 현재 엔지니어들은 어떻게 특성화하고 어떻게 분석해야 할 지 알지 못하는 시스템을 구축하고 있습니다. 그 시스템의 거동이 어떠할지에 대해서도 완벽하게 예측하지 못합니다.”
‘생생한 그리고 진화하는 경험’
기업이 복잡한 비즈니스를 통제하여 복잡성을 제거함에 따라 긍정적인 경험을 제공할 수 있는 중요한 요소가 확보되고 있다. 그러나 파인은 “가장 중요한 것은 기업이 고객을 중심으로 사고하는 것”이라고 생각한다. “사물인터넷을 위한 사물을 생산하는 것이 아니라 경험인터넷 내에서 생생하고 진화하는 경험을 창조하는 것이라는 점을 기억해야 합니다.”
멜버른 시의 사례로 되돌아가보자. 그린 리프 엘름(Green Leaf Elm)에 자리 잡은 1022165번 나무와 시민 “F”의 관계를 통해 그 차이를 확인할 수 있다. 한 때 시민 “F”는 1022165번 나무 곁을 스치고 지나갔을 것이다. 그러나 지금은 1022165번 나무와 시민 “F”가 연결되어 있다. 시민 “F”는 이렇게 기록한다. “너는 나무이니 나와 네가 많은 것을 공유할 수는 없겠지. 그러나 우리가 하나로 연결되어 있다는 사실이 기쁘고 반갑구나.”
분석가들은 적게는 60억 개에서 많게는 140억개의 사물(스마트폰, 태블릿, 컴퓨터 및 유사 기기 제외)이 이미 인터넷 또는 사설 네트워크에 연결되어 있는 것으로 추산한다. 2020년이면 적게는 180억 개에서 500억 개의 사물이 연결될 것으로 분석가들은 내다 본다. 한편 전세계 사물인터넷 시장은 적게는 3,000억 달러에서 많게는 1조 7천억 달러 또는 그 이상에 달할 것으로 보인다. 전 세계적으로 스마트 사물 및 연결된 사물은 이미 병원, 가정, 사무실, 공장, 농장, 도로망, 전력망 분야의 모습을 재형성하고 있다. 타타 컨설팅 서비스(Tata Consultancy Services)는2015년 발간한 보고서 “사물인터넷 : 철저하게 재창조하는 힘”에서3,764명의 경영진을 조사하여 그 중 79%가 이미 사물인터넷 기술을 활용해 고객, 제품, 비즈니스 및 공급망 위치를 추적하고 있다는 사실을 밝혀냈다. 조사 대상 기업은 자사의 사물인터넷 사업을 추진하는 부서의 평균 매출이 2014년 16% 증가했다고 응답했는데, 타타 컨설팅 서비스가 “모범 사례”로 지목한 기업의 경우에는 매출이 64% 급증한 것으로 나타났다. 모범 사례로 꼽히는 기업과 그렇지 않은 기업의 차이점은 무엇인가? 연구는 총 7가지 특성을 구분해 설명하지만, 업계를 선도하는 기업 경영진은 고객과 자사 사업의 중심에 놓여 있는 고객에게 제공하는 가치를 강조한다. 보고서에 따르면 사물인터넷을 일찌감치 도입한 선도적인 기업의 경영진은 “자사 사업의 이미지를 디지털화하는데 더 적극적이고 기업의 이익뿐 아니라 고객을 위한 실질적인 가치를 생성하기 위해 열중한다.”수치로 보는 사물인터넷
