Consumer packaged goods & retail

유통의 마지막 퍼즐 ‘라스트 마일’을 찾아라

Jacqui Griffiths
18 May 2016

상점과 소비자 사이의 거리는 다양한 소통의 잠재력을 내포하고 있다. 소비자가 원하는 구매 경험을 제공하려 힘쓰는 소매업체가 늘면서 치열한 경쟁이 심화되는 구간이기도 하다.

소매업체 입장에서 볼 때 물류 센터에서 고객에게 상품이 전달되는 지점까지의 이 동 거리를 의미하는 유통의 ‘라스트 마일’ 에는 많은 과제와 기회가 존재한다. 캡제미 니와 CGF(Consumer Goods Forum)가 공 동 발간한 보고서, 가치사슬 다시 생각하기 (Rethinking the Value Chain)의 저자들은 “온라인 주문이나 매장 방문의 경험, 가정 배송, 집 근처 편의점 등에서 택배 물품을 받는 서비스 등 자신의 상황에 따른 쇼핑 방식을 선택하고 싶어하는 고객이 늘고 있 습니다. 한편, 대체 유통 방식도 급부상하고 있는데, 아마존 같은 기업들이 성공하자 업 계가 라스트 마일 유통 방식을 재고하기 시 작한 것입니다”라고 말한다

소매업체가 구매 물품을 전달하고 각 소비 자의 요구에 부응할 최적의 방법을 찾으려 면 현지 문화, 지리, 기후, 관세 같은 요인 을 고려해야 한다. 미국에 본사를 두고 유 럽, 아시아, 남아프리카에 지사를 운영 중인 기술연구 및 컨설팅 회사 ARC애드비저리 그룹의 공급망 및 물류부서 수석 분석가 크 리스 커네인(Chris Cunnane)에 따르면 미국 에서 라스트 마일 배송의 핵심 과제는 비용 이지만 세계 다른 지역에서는 인프라와 우 체국 서비스 같은 사안이 큰 관심사다. 커네 인은 ARC의 블로그(Logistics Viewpoints)에 다음과 같은 내용을 게재했다. "인도에서는 어떤 인프라를 활용해야 가정에 물품을 제 대로 배송할 수 있는지 파악하기 어렵습니 다. 배송 트럭은 혼잡한 거리를 이동하기 어 렵고 우편 서비스는 느리기로 악명 높습니 다. 인도에서 새롭게 부상하고 있는 대안은 플립카트(Flipkart), 스냅딜(Snapdeal), 아마 존인디아(Amazon India)에서 구매한 상품을 택배 회사로 배송하는 것입니다."

효율성 극대화

비용은 소매업체와 소비자의 주요 관심사 이다. 이동 거리가 긴 경우 특히 그렇다. 다 국적 최적화 소프트웨어 및 분석 솔루션 전 문기업인 Ortec과의 인터뷰에서 유통망 컨 설턴트 브리튼 래드(Brittain Ladd)는 이렇게 말한다. "평균 라스트 마일이 운송비의 30% 가까이를 차지하는데, 줄이기가 대단히 어 렵습니다."

소매업체들은 라스트 마일을 단축하고 효 율성을 높이는 동시에 소비자 경험까지 개 선할 수 있는 유연한 유통 방식으로 고민을 해결하고 있다. 현지 물류 창고에 혁신적인 기술을 접목하면 소비자의 편의를 고려해 여러 가지 구매 및 수령 방법을 선택할 수 있는 옵션을 제시하면서 이동 계획을 최적 화하는 데 도움이 된다. 미국 중서부와 대서 양 연안의 24개 지역에 온라인 식료품 배송 서비스를 제공하는 피포드(Peapod)는 현지 시장 규모와 인구 밀도에 따라 세 가지 물 류 창고를 운영하고 있다. 고객은 통근용 기 차역 등에 설치된 가상 식료품점에서 상품 을 구매할 수 있다. 피포드는 가정과 회사 에 상품을 배달할 뿐 아니라 고객이 편리한 위치에서 상품을 받을 수 있는 서비스도 제 공하고 있다.

유통 디지털화

소매업체들은 기민한 계획뿐 아니라 변화하 는 수요에 발 빠르게 대응하는 유연성까지 겸비할 수 있는 혁신적인 기술을 이용, 라스 트 마일을 최적화하고 있다. 인도의 한 슈퍼 마켓 체인점은 특정 금액 이상 주문한 고객 에게 무료 배송을 하는데 배송 서비스는 다 른 택배 회사에 위탁했다. 이 회사는 유통 센터 작업장 한곳을 물류 센터로 개조, 제품 라인을 두 배로 늘릴 수 있게 됐다. 이 회사 는 재고 상태를 실시간 확인하고 상품 수령 방식의 효율성을 극대화할 수 있는 전자상 거래 시스템을 구현, 고객의 기대에 부응하 는 상품 가용성과 배송 체계를 확보했다.

영국 식품 소매업체 웨이트로즈(Waitrose) 와 협력업체 존루이스파트너십(John Lewis Partnership)은 유통 센터와 지점에 운송 계 획, 배송 및 작업장 관리를 중앙집중식으로 지원할 수 있는 디지털 공급망 계획 및 최 적화 소프트웨어를 구현했다. 또 인력 계획 수립 솔루션으로 각 지점이 중앙 시스템과 소통하고 인력을 배치할 수 있다. 덕분에 기 획자들은 다양한 가정 시나리오와 그에 따 른 대책을 시험해보고 현지에서 주어진 기 회를 최대한 살릴 수 있게 됐다.

교훈

유통의 라스트 마일에서 예기치 않은 지연 사고가 발생, 소비자에게 실망감을 안기기 도 한다. 차량 또는 운전자 기술을 활용하면 트럭이 목적지를 기준으로 특정 거리에 도 달했을 때 GPS 기반의 메시지를 경제적인 방식으로 자동 발송할 수 있다. 가정 배송 옵션의 도입 검토하고 있는 영국 레스터셔 의 할인체인 소유주 니잠 사크라이니(Nizam Sacranie)는 이렇게 말했다. "집배 구역까지 는 주문한 물품을 추적할 수 있는데, 집배 구역부터 배송지까지의 이동 상황은 알 수 없어 불편하다는 고객이 정말 많습니다. 배 송 마지막 단계에서 이뤄지는 고객과의 소 통에는 지연 상황이 발생했을 때 이를 고객 에게 꾸준히 알리는 일뿐 아니라 물품이 도 착할 때가 됐는데도 초인종 소리가 들리지 않아 하염없이 기다리거나 직접 연락을 취 하는 수고를 더는 일도 포함됩니다."

디지털로 연결된 오늘날의 세상에서는 공 급망의 라스트 마일에서 이뤄지는 소통을 통해 소매업체가 부가가치를 창출할 수 있 는 기회가 늘고 있다. RFID 라벨 덕분에WiFi 와 모바일 타워를 통해 물품들이 서로 소통 할 수 있을 뿐 아니라 모든 채널 사용 전략 을 통해 고객이 원하는 채널로 소통할 수 있도록 지원한다. 예를 들어, 미국의 UPS 와 독일의 DHL 등은 물품을 배송하는 동 안에도 고객이 인터넷이나 모바일 앱을 이 용, 배송 시간과 장소를 바꿀 수 있는 서비 스를 제공한다

"평균 라스트 마일이 운송비의 약 30%를 차지합니다."

브리튼 래드
유통망 컨설턴트

독일의 물류 회사인 DHL커스토머 솔루션 즈&이노베이션과 미국의 글로벌 IT리서치 회사인 IDC매뉴팩쳐링 인사이츠가 공동 발 간한 보고서 옴니채널 물류의 저자들은 이 렇게 기록했다. "소비자는 융통성 없는 배송 시간과 배송 옵션에 거부감을 갖는다. 또한 소비자는 인터넷과 모바일 앱에 국한되지 않는 유연한 통신 채널을 요구한다. 소비자 는 왓츠앱(WhatsApp), 브이챗(Vchat), 기타 비정형 채널을 통해서도 배송 과정을 확인 하고 소통할 수 있기를 원한다. 물류 서비스 제공업체와 소매업체의 과제는 모든 고객 서비스 채널을 중앙집중식으로 모니터링하 고 원활하고 능률적인 소통을 지원할 수 있 는 환경을 구현해 유지하는 것이다."

궁극적으로 유통의 라스트 마일은 상품이 이동하는 거리보다 훨씬 더 많은 것을 아우 른다. 경쟁이 심화되면서 새로운 유통 방식 과 혁신적인 기술이 보다 정확한 정보와 계 획 수립을 통해 주문 이행, 인력 배치 및 운 송을 최적화하는 데 중요한 역할을 하고 있 다. 이상적인 솔루션은 소매업체와 시장에 따라 다르겠지만 적절한 솔루션을 확보한 다면 고객에게 진정한 가치를 선사할 수 있 을 것이다. ◆

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