대 략 10년전, 첫번째 상업용 클라우드 컴퓨팅 서비스가 시작되었다. 처음엔 호기심을 끄는 뉴스거리였다가, 그 다음엔 금전적으로 여유롭지 않은 스타트업들 의 전유물이었다가, 그 다음에는 기업들이 IT 비 용을 줄이기 위한 도구로, 그 다음에는 민첩성을 높이기 위한 수단으로 사용되었다.
이 모든 클라우드의 장점들이 사실로 인정받고 있으며, 비용절감뿐만 아니라 매출 및 수익 증가 에도 도움이 되고, 궁극적으로는 고객의 경험을 개선하여 만족도와 충성도를 높이는데 기여하 여모든산업에걸쳐다양한규모의기업들이피 할수없는필수요소가되어가고있음에도불구 하고,아직그인지도가충분히높지않은것을 목격하곤 한다. 왜냐? 클라우드 컴퓨팅은 오늘날의 모바일과 디 지털라이프스타일을고려해볼때,디지털트 랜스포메이션과 불가분의 관계이기 때문이기도 하고,이는또한혁신과협업,고객경험과도분 리하여 생각할 수 없기 때문이다.
이러한 변화와 기회의 움직임은 기업의 성격 또 는경쟁환경,최종소비자의요구와가치에따 라 각기 다르게 형성될 것이다. 디지털 원칙에 따라, 나는 오늘날의 클라우드 중심의 접근이 어 떻게 ‘운영 효율성, 제품 선도력, 고객 친밀감’이 라는 전통적인 세가지 “가치 원칙”에 영향을 미 쳐비할데없는고객가치를창출해내는지와 이러한 개념이 파괴적 정보 기술의 환경에서 어 떻게 진화해 나가는지에 대해서 조사해 보았다.
운영 효율성
운영 효율성은 클라우드와 빅데이터, 커넥티드 모바일기기등을사용하여고객과관련자들간 에 운영의 효율성을 높이는 기업들에게는 이미 정보 효율성을 의미하기 시작했다. 예를 들어, 어떤 물류사가 지속가능성을 개선하 고, 운영비용을 줄이고, 노동 생산성을 향상시키 기위해서물류의취합및배송노선을최적화하 거나, 노선을 더하거나 뺄지 재계산하는데 활용 할수있다. 클라우드덕분에이제는이러한노선계산및계 획이 고객 요청 정보에만 의존하는 것이 아니라, 배송중실시간교통정체정보및일기예보등 물류에 영향을 미치는 요소들을 반영하여 배송 시간을 더욱 정확하게 예측할 수 있도록 하여, 고객만족도를높일수있도록할수있다.
제품 선도력
제품 선도력 또한 솔루션 선도력으로 진화하고 있는 중이다. 예전에는 독립적인 의미였던 제품 이나 서비스가 이제는 스마트, 디지털, 제품-서 비스 솔루션과 네트워크로 연결되어 한데 묶이 기 시작했다. 이 모든 것들이 클라우드를 통하 여, 고객만족의 질을 높이거나 변화시키기 위한 신규 비즈니스 모델이 가능하도록 다양한 플랫 폼 및 생태계에 존재하는 정보들과 연동되고 있 는 것이다. 예를들어,이제저울은더이상사람들의몸무 게만 측정하기만 하는 도구가 아니다. 운동 강도 를 측정해주는 장치를 장착한 운동화나 스마트 폰앱,헬스클럽에설치된운동기기나심장박 동기등과하나의생태계로연결되어더많은가 치를만들어낼수있다. 클라우드 기반 소프트웨어는 장기간의 상태를 모니터링 할 수 있을 뿐만 아니라, 개개인에게 특화된 운동 가이드 및 코칭 앱 등을 만들 수도 있다. 이것은 최근 대세인 경험의 경제가 어떻게 생필품또는그냥하나의제품이나서비스로여 겨졌던 것들이 경험과 가치를 만들어낼 수 있는 지를 보여주는 한 예일 뿐이다.
고객 친밀감
기존에는 보통 개개인 간의 교류나 물리적 관계 등을 통해 고객 친밀감이 한정적 규모로 형성되 어왔다.예를들어,동네비디오가게의직원은 손님의 이름을 외우거나 그들의 취향을 기억하 고있어,직원이이미본영화중손님이좋아할 만한새영화를추천해주는등의교류를통해 친밀감을 형성하곤 했다. 오늘날우리는클라우드기반IT기술을통해동 시에 수백만의 고객들의 취향을 가상세계에 엄 청난규모로수집할수있게됐다.여러개의독 립적인 일대일 관계들을 통해 수집된 정보 보다 는수집된모든정보를분석해얻은통찰력을개 개인의 고객들의 경험을 개선하기 위해 선택적 으로사용될수있게된것이다.모든고객들로 부터수집된빅데이터는몇개안되는정보를통 해서도 정확한 추측- 예를 들어, ‘킹스 스피치’라 는 영화를 좋아하는 사람들은 놀랍게도 새로 나 온 ‘스타워즈’ 영화를 좋아한다 등의- 이 가능하 도록 한다. 예전의기억력좋은비디오가게직원은이제고 객의 성향이나 사회적 지위 등 수천만가지의 외 부 데이터들을 분석하고 예측하는 클라우드 기 반의 알고리즘이 된 것이다. 클라우드 기술로 인 해가능해진이러한능력은추가매출을통한수 익증가의 기회를 제공하며, 고객만족도와 충성 도를 높이고, 해지율도 낮추는 것뿐만이 아니라, 다른 사람들에게 추천할 확률도 높아지게 된다.
혁신을 가속화
클라우드는 여러 방법으로 혁신을 가속화시킨 다.기업들은자사가가지고있는인력들과사무 실공간의한계를넘어온라인상에서실현가능 한 혁신 네트워크와 아이디어 컨테스트 및 경진 대회 등 다양한 방식을 통해 수백만의 전문가와 기업가들의 지식과 아이디어를 접할 수 있고 협 력할수있게되었다.이렇게외부와협력할수 있는 비즈니스 모델은 디지털 기술 분야에서만 가능한 것이 아니라, 바이오 화학이나 기계 엔지 니어링 등 기존에 독립산업으로 여겨졌던 분야 에서도 실현가능하다. 최근 급부상중인 디지털 협업 플랫폼은 서로 멀 리 떨어진 공급사들과 내부 직원들, 파트너들, 고객들이 서로 아이디어를 공유하고, 모델을 디 자인하며, A/B 테스트를 수행하고, 가상현실 환 경에서 협력하여 만들어낸 컨셉과 디자인들을 함께 평가하는 것을 가능하게 만들었다. 기계가 인간을 혁신하게 하는 속도는 급속하게 빨라지고 있다. 이미 인간과 게임 상대가 되어주 는 프로그램들은 체스나 바둑과 같은 전략 게임 들을 정복했다. 이보다덜알려진사실은기계가양자물리학실 험도 디자인하고 있으며, 클라우드에서 의학적 가설을 만들어내고 있다는 것이다. 이미 인공지 능이나, 빅데이터를 위한 툴, 퀀텀 컴퓨터 등과 같이 선도적인 디지털 혁신을 클라우드 상에서 는 -대부분 추가적인 비용 없이- 이른 도입이 가능해진 것이 사실이다. 이제클라우드는IT부서만관심을가져야할기 술이 아니다. 이것은 차별화된 고객가치와 경험, 매우 높은 고객 충성도를 만들어내기 위해 받아 들여야할피할수없는전략기술이된것이 다.◆
프로필
조 웨인만은 ‘디지털 원칙: 클라우드, 빅데이터, 소셜, 모바일, IoT를 통한 시장 선도력을 얻 다’의 저자이자 글로벌하게 주요 행사에 자주 등장하는 연사로, ‘중요한 클라우도노믹스 클라우드 컴퓨팅의 비즈니스 가치’의저자이며, (Cloudonomics):클라우드 관련 정책 책정에 관여하고 있다. 그는 IEEE Intercloud Testbed Executive Committee의 창립 의장이었고, “Top 10 클라우드 컴퓨팅 리더”로 선정된 IEEE Cloud 컴퓨팅 메거진의 클라우드 경제 에디터이기 도 하다. 더 많은 정보는 www.joeweinman.com에서 확인할 수 있다.
