휴먼 터치

자산관리 산업에 자동화 기술을 빠르 게 적용되고 있다. 로보 어드바이저 (robo-advisor)”로도 불리는, 컴퓨 터 프로그램으로 계산하여 투자 자문을 하 는 온라인 업체의 수는 급속도로 늘어나고 있다. 세계적 투자운용사인 뱅가드 (Vanguard)그룹의 가상 자문 플랫폼은 지난 3년간 거의 5천억 달러 규모의 새로운 투자 를 유치했다.

일반적으로 이러한 상황을 바라본다면, 로봇 의 출현으로 인해 마치 기존의 자산관리사 라는 직업이 없어질 위기에 처해있다고 생 각하기 쉬울 것이다. 그러나 반대로 산업전 문가들은 자동화가 인간의 전문성에 기술이 란 마법을 접목시켜 소비자에게 더 개인화 된 투자 경험을 제공 할 수 있을 것이라고 내다보았다

씨티 프라이빗 뱅크(Citi Private Bank)의 글 로벌 투자연구 소장으로 있는 필립 왓슨 (Philip Watson)은 "결국 가장 강력한 조합은 일임투자자문 서비스와 자동화를 융합시켜 고객만족도를 높일 수 있는 통합 솔루션일 것"이라고 말했다.

로보 어드바이저 (ROBO-ADVISOR)의 시대

필립은 기술을 기반으로 한 변화는 사실 금 융산업에서 여태껏 빈번하게 일어났었다고 지적했다. 그러나 현 변화의 다른 점은 로보 어드바이저가 맞춤화된 경험을 값싸게 제공 할 수 있는 인공지능 컴퓨터 알고리즘에 기 반한다는 것이다.
영국 기반의 글로벌 펀드 관리 트렌드 분석 싱크탱크 CREATE의 CEO인 아민 라잔 (Amin Rajan)은 "이제 막 날개를 펼친 로보 어드바이저의 개념은 빠른 속도로 전파되고 있다"라며, "오늘날 로보 어드바이저는 전세 계적으로 약 900억 달러 이상의 투자를 관 리하고 있고, 이 숫자는 앞으로 몇 년 안에 5배 이상 증가 할 것으로 예상된다"라고 밝 혔다.
로보 어드바이저가 이렇게 빠르게 발전하는 이유는 간단하다. 바로 비용과 편리성 때문 이다. 인기 금융 웹사이트인 인베스토피디아 (Investopedia)에서 금융전문 칼럼니스트인 조이 블랜맨(Joy Blenman)은 "로보 어드바 이저는 단 몇 분만에 고객들에게 다양하고 개인 맞춤화된 포트폴리오를 제안해 주고 있고, 이전에 VIP 고객들에게만 제공되던 세 금 관련 컨설팅 서비스 같은 자산관리 및 재 무설계 서비스를 일반 고객들에게도 제공할 수 있도록 돕고 있다"라고 언급했다.
금융산업은 그 동안 섣불리 자동화를 추진 하기 보단 사람과 기술의 장점을 합쳐 그 접 점을 찾아내는데 힘썼다. 한 예로, 2017년 1월 뉴욕에 기반을 둔 온라인 투자 자문서비 스 회사 배터먼트 LLC(Betterment LLC)는 로봇과 사람의 힘을 합친 하이브리드 투자 서비스에 대한 계획을 발표했다.
두 달 뒤, 미국에 기반을 둔 어음할인 중개 업체 찰스 슈웹(Charles Schwab)은 슈웹 인 텔리전트 어드바이저리(Schwab Intelligent Advisory)라는 서비스를 출시했다. 이 서비 스는 전화 또는 영상통화를 통해 투자 전문 가의 자문 서비스를 무제한 공급하고, 컴퓨 터 알고리즘을 통해 만들어진 투자 포트폴리 오 제안서 또한 제공한다.

속도와 개인화의 균형

2016년에 발행된 'Beyond Automated Advice'라는 핀테크 설문지에 따르면, 글로 벌 비즈니스 컨설팅 회사 PwC는 자동화로 인해 좀더 개인화된 소비자 경험이 가능해 질 것이라고 내다봤다.
그 리포트에 따르면 "더 새롭고 빨라진 온라 인 플랫폼과 어플리케이션들은 투자자들이 투자 목표를 달성할 수 있도록 개인화된 금 융 상품을 제안하고, 투자 포트폴리오 관리 서비스를 제공하며, 이를 저렴한 비용으로 이용할 수 있도록 하여 고객 만족도를 높이 는데 기여한다"라며, "미래지향적인 자산관리 전문가(Asset and Wealth managers)들은 세분화된 고객군별로 최적화된 첨단 기술과 전문가의 인사이트의 조화로운 조합을 고를 수 있게 될 것이다"라고 분석했다.
필립은 이러한 조합은 이미 금융 산업에서 빈번하게 일어나는 기술이 일반화되는 현상 의 일부로 자리잡고 있다고 본다.
그는 "예전엔 이 산업 종사자 간 협력을 통 해 얻어진 정보에 의존해 시스템이 돌아갔 다"라며, "예를 들어 포트폴리오 관리자(PM), 리서치 애널리스트, 각 지역별로 운영되는 팀들, 대고객 관리자(RM), 그리고 투자 자문 사 등 다양한 전문가들이 각자의 가치와 서 비스를 제공해 왔다. 자동화는 이러한 것들 을 인공지능으로만 스스로 다 해결하도록 놔두는 것이 아니라, 사람과의 협업을 통해 좀 더 폭넓은 서비스와 고객 경험을 제공하 게 만들어주는 것이다"라고 말했다.
고객 서비스 업무 중 반복적인 작업들을 자 동화시키면 실제로 고객을 상대하는 직원들 이 따분한 작업 대신 다른 일상 업무를 수행 할 수 있게 돕고 이를 통해 실제 고객이 경험 할 수 있는 서비스의 질을 향상시킬 수 있다.
그는 "디지털 인터페이스의 접근성이 높아질 수록 증강된 음성 인식 및 보안 기술과 같은 서비스를 사용하여 고객이 원하는 답변을 더욱 신속하게 찾아 제공할 수 있다"며, "이 는 고객들이 보다 효율적인 서비스를 제공 받게 도와 주고, 고객을 상대로 하는 관리자 들이 고차원 분석 활동에 집중할 수 있게 하 여 더 효율적으로 업무를 처리할 수 있도록 만들어 준다"라고 덧붙였다.

기술과 신뢰

자동화된 자산관리사의 미래는 기술과 신뢰 에 달렸다고 전문가들을 모두 입을 모아 말 한다.
필립은 "시장과 금융 상품, 고객들은 언제나 계속해서 진화해 왔고 진화할 것"이라며, "이 와 같이 우리는 사람을 언제나 필요로 할 것 이다"라고 말했다.

로보 어드바이저가 성공하기 위해서는 사람 이 직접 제공하는 서비스와 자동화된 기계가 제공하는 서비스의 적절한 조합으로 소비자 들이 충분히 만족할 수 있어야 할 것이다.
그는 "신뢰는 어떤 의사결정 사안에서든 제 일 중요한 요소로 자리잡고 있다. 사람 손을 걸쳐간 통합 솔루션을 통해 개인화된 고급 자문 서비스는 고객들에게 언제나 혜택을 제공할 것"이라는 말로 마무리했다. ◆

“ 가장 강력한 조합은 고객 경험을 향상시키기 위해 투자 전문가의 인사이트와 자동화 서비스가 결합된 통합 솔루션이다.”

필립 왓슨(Philip Watson)
씨티 프라이빗뱅크(Citi Private Bank) 글로벌 투자연구소 소장

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