휴먼 터치

금융 자동화는 인력을 줄일 것인가?

Miriam Gillinson
10 June 2017

기술이 모든 산업분야를 막론하며 변화를 이끄는 가운데, 자산관리 분야도 예외는 아니다. 하지만 전문가들은 금융업계와 같이 굉장히 개인화 서비스를 제공하는 산업에선 신기술의 등장이 사람의 일을 대체하기 보다는 오히려 사람들을 위한 새로운 일들을 만들어낼 것이라고

자산관리 산업에 자동화 기술을 빠르 게 적용되고 있다. 로보 어드바이저 (robo-advisor)”로도 불리는, 컴퓨 터 프로그램으로 계산하여 투자 자문을 하 는 온라인 업체의 수는 급속도로 늘어나고 있다. 세계적 투자운용사인 뱅가드 (Vanguard)그룹의 가상 자문 플랫폼은 지난 3년간 거의 5천억 달러 규모의 새로운 투자 를 유치했다.

일반적으로 이러한 상황을 바라본다면, 로봇 의 출현으로 인해 마치 기존의 자산관리사 라는 직업이 없어질 위기에 처해있다고 생 각하기 쉬울 것이다. 그러나 반대로 산업전 문가들은 자동화가 인간의 전문성에 기술이 란 마법을 접목시켜 소비자에게 더 개인화 된 투자 경험을 제공 할 수 있을 것이라고 내다보았다

씨티 프라이빗 뱅크(Citi Private Bank)의 글 로벌 투자연구 소장으로 있는 필립 왓슨 (Philip Watson)은 "결국 가장 강력한 조합은 일임투자자문 서비스와 자동화를 융합시켜 고객만족도를 높일 수 있는 통합 솔루션일 것"이라고 말했다.

로보 어드바이저 (ROBO-ADVISOR)의 시대

필립은 기술을 기반으로 한 변화는 사실 금 융산업에서 여태껏 빈번하게 일어났었다고 지적했다. 그러나 현 변화의 다른 점은 로보 어드바이저가 맞춤화된 경험을 값싸게 제공 할 수 있는 인공지능 컴퓨터 알고리즘에 기 반한다는 것이다.
영국 기반의 글로벌 펀드 관리 트렌드 분석 싱크탱크 CREATE의 CEO인 아민 라잔 (Amin Rajan)은 "이제 막 날개를 펼친 로보 어드바이저의 개념은 빠른 속도로 전파되고 있다"라며, "오늘날 로보 어드바이저는 전세 계적으로 약 900억 달러 이상의 투자를 관 리하고 있고, 이 숫자는 앞으로 몇 년 안에 5배 이상 증가 할 것으로 예상된다"라고 밝 혔다.
로보 어드바이저가 이렇게 빠르게 발전하는 이유는 간단하다. 바로 비용과 편리성 때문 이다. 인기 금융 웹사이트인 인베스토피디아 (Investopedia)에서 금융전문 칼럼니스트인 조이 블랜맨(Joy Blenman)은 "로보 어드바 이저는 단 몇 분만에 고객들에게 다양하고 개인 맞춤화된 포트폴리오를 제안해 주고 있고, 이전에 VIP 고객들에게만 제공되던 세 금 관련 컨설팅 서비스 같은 자산관리 및 재 무설계 서비스를 일반 고객들에게도 제공할 수 있도록 돕고 있다"라고 언급했다.
금융산업은 그 동안 섣불리 자동화를 추진 하기 보단 사람과 기술의 장점을 합쳐 그 접 점을 찾아내는데 힘썼다. 한 예로, 2017년 1월 뉴욕에 기반을 둔 온라인 투자 자문서비 스 회사 배터먼트 LLC(Betterment LLC)는 로봇과 사람의 힘을 합친 하이브리드 투자 서비스에 대한 계획을 발표했다.
두 달 뒤, 미국에 기반을 둔 어음할인 중개 업체 찰스 슈웹(Charles Schwab)은 슈웹 인 텔리전트 어드바이저리(Schwab Intelligent Advisory)라는 서비스를 출시했다. 이 서비 스는 전화 또는 영상통화를 통해 투자 전문 가의 자문 서비스를 무제한 공급하고, 컴퓨 터 알고리즘을 통해 만들어진 투자 포트폴리 오 제안서 또한 제공한다.

속도와 개인화의 균형

2016년에 발행된 'Beyond Automated Advice'라는 핀테크 설문지에 따르면, 글로 벌 비즈니스 컨설팅 회사 PwC는 자동화로 인해 좀더 개인화된 소비자 경험이 가능해 질 것이라고 내다봤다.
그 리포트에 따르면 "더 새롭고 빨라진 온라 인 플랫폼과 어플리케이션들은 투자자들이 투자 목표를 달성할 수 있도록 개인화된 금 융 상품을 제안하고, 투자 포트폴리오 관리 서비스를 제공하며, 이를 저렴한 비용으로 이용할 수 있도록 하여 고객 만족도를 높이 는데 기여한다"라며, "미래지향적인 자산관리 전문가(Asset and Wealth managers)들은 세분화된 고객군별로 최적화된 첨단 기술과 전문가의 인사이트의 조화로운 조합을 고를 수 있게 될 것이다"라고 분석했다.
필립은 이러한 조합은 이미 금융 산업에서 빈번하게 일어나는 기술이 일반화되는 현상 의 일부로 자리잡고 있다고 본다.
그는 "예전엔 이 산업 종사자 간 협력을 통 해 얻어진 정보에 의존해 시스템이 돌아갔 다"라며, "예를 들어 포트폴리오 관리자(PM), 리서치 애널리스트, 각 지역별로 운영되는 팀들, 대고객 관리자(RM), 그리고 투자 자문 사 등 다양한 전문가들이 각자의 가치와 서 비스를 제공해 왔다. 자동화는 이러한 것들 을 인공지능으로만 스스로 다 해결하도록 놔두는 것이 아니라, 사람과의 협업을 통해 좀 더 폭넓은 서비스와 고객 경험을 제공하 게 만들어주는 것이다"라고 말했다.
고객 서비스 업무 중 반복적인 작업들을 자 동화시키면 실제로 고객을 상대하는 직원들 이 따분한 작업 대신 다른 일상 업무를 수행 할 수 있게 돕고 이를 통해 실제 고객이 경험 할 수 있는 서비스의 질을 향상시킬 수 있다.
그는 "디지털 인터페이스의 접근성이 높아질 수록 증강된 음성 인식 및 보안 기술과 같은 서비스를 사용하여 고객이 원하는 답변을 더욱 신속하게 찾아 제공할 수 있다"며, "이 는 고객들이 보다 효율적인 서비스를 제공 받게 도와 주고, 고객을 상대로 하는 관리자 들이 고차원 분석 활동에 집중할 수 있게 하 여 더 효율적으로 업무를 처리할 수 있도록 만들어 준다"라고 덧붙였다.

기술과 신뢰

자동화된 자산관리사의 미래는 기술과 신뢰 에 달렸다고 전문가들을 모두 입을 모아 말 한다.
필립은 "시장과 금융 상품, 고객들은 언제나 계속해서 진화해 왔고 진화할 것"이라며, "이 와 같이 우리는 사람을 언제나 필요로 할 것 이다"라고 말했다.

로보 어드바이저가 성공하기 위해서는 사람 이 직접 제공하는 서비스와 자동화된 기계가 제공하는 서비스의 적절한 조합으로 소비자 들이 충분히 만족할 수 있어야 할 것이다.
그는 "신뢰는 어떤 의사결정 사안에서든 제 일 중요한 요소로 자리잡고 있다. 사람 손을 걸쳐간 통합 솔루션을 통해 개인화된 고급 자문 서비스는 고객들에게 언제나 혜택을 제공할 것"이라는 말로 마무리했다. ◆

“ 가장 강력한 조합은 고객 경험을 향상시키기 위해 투자 전문가의 인사이트와 자동화 서비스가 결합된 통합 솔루션이다.”

필립 왓슨(Philip Watson)
씨티 프라이빗뱅크(Citi Private Bank) 글로벌 투자연구소 소장

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