기업에 대한 압력이 갈수록 높아지면서, 여러 산업 분야의 기업들은 모두 충성도와 선호도가 만들어지는 인상적인 고객 경험에 대한 개념을 정립하고 제공하기 위해 직원, 파트너, 그리고 고객을 서로 연결시켜야 하는 과제에 새롭게 등장하는 강력한 기술을 활용하고 있다. 장치산업에서 광산업에 이르기까지, 그리고 대시보드에서 온라인 협업에 이르기까지 이러한 디지털 기술을 도입한 선구적인 회사들은 미가공 정보를 활용하여 실용적 정보는 물론 경쟁 우위를 확보해가고 있다.
광대한 정보를 샅샅이 뒤지는 대시보드
성공하는 기업은 고객이 해결하고자 하는 어려움이 무엇인지를 이해하는 데에서 출발한다. 그러기 위해서는 올바른 질문을 던져야 하고, 수많은 정보를 분석하여 이들 질문에 대한 해답을 찾아야 한다. 그러나 데이터 소스가 많아질수록 기업이 위험에 빠질 수 있는 가능성 또한 크게 높아진다. 개별 사용자에게 맞춤화된 정보를 정리하고 분석하는 대시보드는 새롭게 부상하는 고객이 필요로 하는 것과 시장 동향을 기업이 포착할 수 있는 효과적인 '정보수집 장소'의 기능이 있다는 사실이 입증되고 있다.
물, 폐기물, 에너지를 포함하는 전 세계 환경산업을 선도하는 프랑스 기업인 베올리아 워터(V'olia Water)는 대시보드를 활용해 대량의 정보를 정리하고 그 안에 들어있는 비즈니스 인텔리전스를 걸러낸다. 이 회사의 전문 관리 및 모니터링부서를 이끌고 있는 미쉘 상파뉴(Mich'le Champagne)는 "지나치게 많은 데이터는 업무를 개선하거나 한층 정확한 결정을 내리는 데 있어서 별 도움을 주지 못합니다"라고 지적한다. "모든 정보가 중요하거나 또는 관련성이 있는 것이 아니기 때문입니다. 바로 그 때문에 우리는 전문 관리 및 모니터링 접근 방식을 설계하고 채택하게 된 것입니다. 이를 통해 회사 활동에 반드시 필요한 지식과 노하우만을 확인할 수 있게 되었습니다. 이제 우리는 이러한 정보를 활용해 시장 동향에 대응하고 경쟁 우위를 확보할 수 있는 능력을 갖추게 되었습니다."
2007년 베올리아 워터는 차별화된 경쟁력을 갖추기 위해 전략적 지식을 확인하고 관리하는 프로그램을 도입했는데, 여기에는 회사가 기술 발전과 환경 동향을 예측할 수 있도록 돕는 기술 동향 파악 및 특허 서비스가 포함된다. 베올리아 워터의 대시보드는 데이터베이스, 웹사이트, 관련 기관이나 경쟁회사 보유자료를 비롯한 전문화된 출처로부터 데이터를 수집,
“대시보드는 신뢰할 수 있는 정보 풀(pool)을 제공하며, 이를 통해 우리는 중요한 문제에 대한 해답을 이전보다 더 빠르게 찾을 수 있게 되었습니다.“
Michèle Champagne
Expertise Management and Monitoring Department, Véolia Water
정리하고, 회사 전문가들이 이러한 정보를 분석하여 목표로 하는 정보가 어떤 것인지 확인한다. 모니터링 네트워크는 기술적인 주제별로 만들어진다. 대시보드는 가장 유력한 정보를 걸러내 제시하고, 이 정보는 회사의 엔지니어와 주제별 전문가들이 협업해 분석한다. 구체적인 행동에 나서야 할 정보가 확인되면 해당 정보는 엔지니어의 작업 계획에 추가된다.
상파뉴는 대시보드에는 250여 개에 달하는 정보 소스를 담을 수 있다고 했다. "우리 회사의 중요한 자산입니다. 우리가 신뢰할 수 있는 정보 풀(Pool)을 제공하며, 이를 통해 우리는 중요한 문제에 대한 해답을 이전보다 더 빠르게 찾을 수 있게 되었습니다"
역동적인 검색으로 기업 지식을 찾아낸다
데이터가 많아질수록 특정 과업에 필요한 정보를 찾는 일이 점점 더 어려워지고 있다. 전 세계 개발도상국에서 시행하는 개발사업에 자금을 빌려주고 사업수행에 대한 조언을 제공하는 세계은행(World Bank)은 구글, 야후, 빙(Bing)이 인터넷 자료를 걸러내는 것과 마찬가지 방식으로 내부 정보를 분류해 우선 순위를 정하는 강력한 검색 엔진을 활용하여 이러한 어려운 과제를 해결하고 있다.
세계은행 비즈니스 솔루션 선임 책임자이자 검색사업의 주요 설계자 중 한 사람인 래먼 푸갈럼퍼말(Raman Pugalumperumal)은 "세계은행이 수행하는 역할이 많았기 때문에 데이터를 찾는 일이 항상 어려운 문제였습니다"라고 설명한다. 세계은행의 데이터에는 신탁관리와 사업관리 추적 자료, 경제 데이터 자료, 규제 문서, 연구보고서, 출판물, 세계은행이 관여해 온 개발사업으로부터 학습한 내용을 담은 보고서가 포함되어 있다. 더불어 세계은행이 주관한 심포지움 자료, 은행의 수많은 1차 연구 활동을 바탕으로 한 보고서, 매년 발표하는 세계은행 지표도 세계은행이 보유한 데이터에 포함되는데, 이외에도 많은 자료가 있다. 푸갈럼퍼말은 이렇게 말했다. "이러한 정보들은 모두 검색을 통해 모을 수 있습니다."
"금융 데이터, 기술 데이터, 사업 데이터, 그리고 유사한 사업을 통해 터득한 내용들은 동일한 실수를 반복하지 않고 훌륭한 아이디어를 적극 활용할 수 있도록 하는 길잡이가 되고 있습니다. 정보를 한 곳에 모을 수 있는 검색 기능은 그 자체로 거대한 데이터 서비스 제공자가 됩니다. 세계은행의 애플리케이션 인터페이스를 통해 매주 검색되는 건수는 700만 건에 달합니다."
푸갈럼퍼말은 의미가 추가되는 정보를 제공하는 일이 사업의 핵심 목표라고 말했다. "단순한 결과 목록을 보여주는 것으로 끝나는 것이 아닙니다. 전후좌우 맥락이 매우 중요합니다. 따라서 어떤 주제에 대한 검색이 이뤄지면 해당 주제에 대해 가장 많은 정보를 가지고 있는 세계은행 소속 전문가 이름이 한 쪽에 표시되거나 또는 검색하려는 정보가 있는 곳을 찾아가는 데에 도움을 줄 수 있는 자료가 표시됩니다."
세계은행에서는 검색이 항상 진행 중인 작업이고 앞으로도 항상 그럴 것이라고 푸갈럼퍼말은 말했다. "세계은행은 1,100만 건의 기록, 네트워크 상의 파일 공유 프로그램에 있는 1억 개의 파일 등 엄청난 규모의 데이터를 가지고 있습니다. 더 많은 정보를 제공할수록 더 많은 사람들이 정보를 요구하게 될 것입니다. 세계은행은 다양성이 매우 큰 조직입니다. 따라서 세계은행 안에서 필요한 자료를 검색하고 용도에 맞는 맞춤형 검색을 하기 위해서는 특별한 검색 도구가 필요합니다. 이와 관련해 큰 진전을 이뤄왔다는 사실을 보여주는 실제 사례도 많이 있습니다. 한 걸음에 성취할 수 있는 일이 아니라 한 걸음씩 단계적으로 진행되는 일입니다."
소셜 혁신으로 직원의 지식을 활용
회사의 모든 주요 정보, 즉 지식은 데이터베이스에만 들어 있는 것이 아니다. 직원 개개인의 지식이 한층 풍부할 수도 있지만, 전 세계에 흩어져 있거나 직무별로 고립되어 있는 직원들의 지식을 활용하기란 쉽지 않은 일이다. 페이스북으로부터 시작된 혁신적인 소셜 기술은 기업이 직원 개개인이 보유한 고유의 지식을 장소나 직무에 관계 없이 활용할 수 있도록 도움을 준다. 자동차 부품 공급업체인 비스테온(Visteon)은 직무를 넘나드는 글로벌 팀을 구성해 신개념의 자동차를 개발하도록 했다. 예를 들면, 클라우드 기반의 사회 혁신 애플리케이션을 도입해 협업, 아이디어 공유, 진행 과정 추적 등의 부문을 활성화했다. 비스테온이 도입한 애플리케이션은 부수적인 프로젝트 지원에 필요한 다수의 하위 공동체도 형성해 특정 시장에 특화된 지역별 맞춤형 설계가 가능했다.
비스테온의 글로벌 혁신 및 설계 책임자 팀 예르돈(Tim Yerdon)은 이렇게 말했다. "이 프로젝트는 2020년의 자동차라는 비전에 초점을 맞추고 있습니다. 자동차에 대한 이용자의 경험을 획기적으로 변화시키려는 미래지향적인 비전입니다. 혁신 과정이 순조롭게 진행될 수 있도록 우리는 세계 곳곳에 직무 별로 흩어져 있는 직원들을 한 데 모으고 싶었지만 사용하는 IT 시스템이 다른 경우가 많았습니다. 온라인 상에서 이뤄지는 혁신적인 소셜 기술을 이용해 하나의 정보 소스를 만들어낼 수 있었습니다. 덕분에 모든 사람이 모든 대화 내용을 살펴볼 수 있게 되었고, 각자가 지닌 인텔리전스를 한 데 모아 올바른 결정을 신속하고 효율적으로 내릴 수 있게 되었습니다."
처음에는 비스티온의 사용자가 많지 않았지만 빠르게 확대되었다. 예르돈은 "상향식 혁신, 개념적 설계, 실제 공급 사이에 존재하는 경계를 허물고 싶었다"고 했다. "그래서 R&D, 엔지니어, 설계자, 커뮤니케이션 및 마케팅 팀을 한 데 모아 브레인스토밍을 실시했습니다. 이러한 과정을 통해 우리는 몇 시간 씩 토론해야 했던 일들이 불과 몇 분 안에 해결된다는 사실을 알게 되었습니다. 모두 함께 같은 공간에서 일할 때 나타나는 이득을 누릴 수 있어서 기뻤습니다. 혁신적인 소셜 기술 덕분에 성공에 필요한 문화를 창출할 수 있었습니다."
온라인 협업은 팀워크를 간소화한다
일상적인 작업에도 협업은 필요하다. 운송, 산업설비, 항공산업에 사용되는 유압 부품 및 전자 부품을 OEM 방식으로 설계, 제조하는 이튼(Eaton)은 온라인 협업을 통해 유럽, 미국, 인도에 있는 설계자와 엔지니어들이 24시간 작업을 공유할 수 있도록 하고 있다.
이튼의 산업부문 혁신 엔지니어링 센터 부센터장 헨리 세이내브(Henri Seynaeve)는 이렇게 말했다. "온라인 협업을 이용하는 직원이 2만 명에 달합니다. 이들 중 전 세계적으로 협업을 하는 엔지니어는 4,800명이나 됩니다. 낮에 시작된 업무는 종료 시점에 다른 지역의 센터로 이관됩니다.
온라인 협업은 언제 어디서나 비즈니스를 수행한다는 설계 전략에 중요한 부분을 차지합니다. 덕분에 새 제품의 출시 주기가 단축되었습니다. 글로벌 차원에서 이뤄지는 온라인 협업을 이용하는 가상 디자인 센터를 지원할 수 있게 되었기 때문에 직원 수를 늘리지 않고도 설계 속도를 200% 향상시킬 수 있었습니다."
세이내브는 이튼이 도입한 플랫폼은 물리적 장소와 관계 없이 가용 자원이 있는 곳에 업무를 할당하는 기능도 수행한다고 덧붙였다. 간단한 웹브라우저만 있으면 온라인상의 모든 설계에 대한 접속이 가능하기 때문에, 이 솔루션은 이튼이 야심차게 추진한 기업인수 전략에 따라 새로 도입되는 다양한 엔지니어링 도구 활용에도 아무런 어려움이 없게 되었다.
3D로 말하지 않고도 소통할 수 있다
세이내브는 한 눈에 정보를 파악할 수 있는 방식으로 소통할 수 있게 만들어주는 보편적인 전달 수단인 3D 기술 덕분에 이튼의 엔지니어들은 속도를 잃지 않으면서도 직원 간에 업무를 주고 받을 수 있다고 말한다. 3D 기술은 다양한 산업 부문에서 많은 이득을 누리고 있는 기술이다.
드릴에 묻어 있는 샘플로부터 정보를 얻기 위해 개발된 3D 모델링 덕분에 광산업계에 종사하는 지질학자들은 채취를 시작하기 전에 미리 지면 아래에 숨겨져 있는 것이 무엇인지 가시적으로 확인할 수 있게 되었다. 지표 아래의 모습을 정확하게 확인할 수 있게 되면서 해당 작업장의 채굴 방식을 계획하기가 수월해졌고, 광산 투자자들에서부터 일선의 작업자에 이르는 모든 관련자들에게 계획을 명확하게 설명할 수 있게 되었다.
오스트레일리아 광산회사인 민코르 자원(Mincor Resources)의 수석 지질학자인 마크 뮐러(Mark Muller)는 "3D 모델링에 의존하는 가장 큰 이유는 의사소통"이라고 했다. "3D 모델링 덕분에 지질학에 대해 잘 모르는 사람들에게도 우리 계획을 효과적으로 전달할 수 있게 되었습니다. 3D 모델을 회전, 줌인, 줌아웃, 또는 부분적으로 잘라서 특정 지점의 세부적인 내용을 볼 수 있고 쉽게 확대할 수도 있습니다. 수백 장의 종이 위에 2D로 작성된 도면에서 개념을 어렵게 파악할 필요 없이 단 한 장의 사진으로 전체적인 그림을 볼 수 있고, 데이터가 보여주는 광물의 특성에 대해서도 바로 이해할 수 있습니다." 또한 3D 모델은 새로운 데이터가 있으면 즉시 업데이트된다. "직감이나 직관이 맞는지 확인하거나 접근 방식을 바꿀 경우 무슨 일이 일어나게 될지 알고 싶다면 3D만큼 좋은 기술은 아직 없습니다."
“3D 모델링 덕분에 지질학에 대해 잘 모르는 사람들에게도 우리의 계획을 효과적으로 전달할 수 있게 되었습니다.“
Mark Muller
Chief Geologist, Mincor Resources
육 자료를 이용하여 알스톰 파워의 현장 서비스 인력과 고객 서비스 직원을 교육한다.
2D로 된 유지보수 매뉴얼 및 교육자료를 몇 년 동안 만들어 온 아커만의 팀은 알스톤 파워의 설비를 조립, 해체, 수리하는 방법을 보여주는 3D 애니메이션을 도입했다. 아커만은 "다른 애니메이션 자료도 만들어달라는 요청이 도입과 동시에 쇄도했습니다"라고 말한다. "고객들도 마찬가지였습니다. 3D 애니메이션을 활용할 수 있다는 것을 알게 되면, 며칠 뒤부터 고객들은 2D 자료는 뒷전에 두고 3D 자료만 사용합니다."
또한 3D 덕분에 문서로 작성되었던 대부분의 교육자료가 폐기되었고 번역할 필요도 없어졌다. 아커만은 이렇게 말했다. "이렇게 돌린 뒤 여기에 끼워 넣고 90도로 회전시키라는 내용을 글로 표현하려면 수많은 단어가 필요한데, 그러면서도 쉽게 이해할 수 있도록 표현하기가 어렵습니다. 하지만 3D를 활용하면 여러 가지 말이 필요 없습니다. 물론 번역할 필요도 없지요."
3D를 통해 부품을 해체하고 다시 조립하는 과정을 가시적으로 볼 수 있게 되면서 고객은 한층 빠른 속도로 설비를 해체, 수리, 재조립할 수 있게 되었다. 아커만은 "설비 보수 작업에 소요되는 시간이 많아지면 장비의 생산성도 떨어지고 고객 또한 손실을 보게 된다"고 역설했다. "말로 설명하는 것보다 한 번 보여주는 것이 시간을 절약하는 방법이자 이윤을 높이는 방법입니다. 작업 시작 전에 어떤 위험이 있는지 알 수 있고 또 적절하게 주의할 수 있으므로 안전성도 높아집니다."
위에서 소개한 사례에서 볼 수 있는 것처럼, 최신 디지털 솔루션은 21세기에 이뤄지고 있는 비즈니스 방식을 변화시키고 있고, 이를 통해 기업들은 정보를 수집, 해석 및 공유하고 협업하면서 고객에게 보다 나은 경험을 제공할 수 있게 되었다. ◆
