21세기에 탄생한 브랜드, DS오토모바일은 21세기에 걸맞은 통신, 유통 및 영업 시스템 을 개발하기로 했다. DS오토모바일 고객은 모두 연결돼 있다. 사실 요즘의 생활 자체가 그렇다. 고객과 소통하려면 DS오토모바일 이 그들의 환경에 눈높이를 맞춰야 한다. 그 래서 디지털 방식, 주로 페이스북, 인스타그 램, 트위터로 고객과 지속적으로 대화를 시 도하고 있다.
실제로 1년 전 제네바에서 DS 브랜드 출시 때 기자 회견 장면을 페이스북으로 실시간 으로 중계했다. 지금까지 DS오토모바일은 3700만 명의 사람들과 접촉했는데 그 중 42%가 DS오토모바일의 동영상을 온라인으 로 시청했다. 약 80만 명이 이런 소셜 미디 어 도구를 통해 DS오토모바일 브랜드를 꾸 준히 지켜보고 있지만 소셜 미디어는 시작 일 뿐이다.
새로운 트렌드 제시
긍정적인 고객 반응
그렇다고 디지털 기업의 장점이 마케팅에 국한되는 것은 절대 아니다. DS오토모바일 은 고객뿐 아니라 자동차하고도 연결돼 있 다. 고객이 운전 중일 때 무슨 일이 발생하 면 자동차가 해당 정보를 정비소나 딜러에 게 직접 전달한다. 사소한 사안인 경우 일 반적으로 다음 정기 점검 서비스를 받을 때 해결한다. 반면 비교적 큰 문제인 경우 딜 러가 직접 고객에게 연락을 취해서 정비 소를 방문해 고장을 미연에 방지하라고 조 언한다.
자동차와 24시간 내내 연결 상태를 유지하 려면 먼저 고객의 동의를 받아야 한다. 프 랑스에서는 고객의 70%가 DS오토모바일이 첫 번째 보낸 이메일에 동의를 표했다. 고객 들은 이런 지원을 반긴다. 물론 이전보다 더 우수한 브랜드 경험이 보장되므로 고객과의 관계도 더욱 긴밀해진다.
몰입환경
하지만 DS오토모바일은 지금에 안주하지 않는다. 2016 제네바 자동차 쇼에서 디지 털 DS3 자동차에 구현한 완벽한 가상 현실 몰입 환경인 DS Virtual Vision을 처음으로 선보였다. HTC의 3D 안경과 다쏘시스템 의 소프트웨어로 구현한 고품질 3D 이미지 덕분에 고객들은 제네바 자동차 쇼 현장에 서 가상으로 파리의 콩코르드 광장으로 이 동, 자동차에 탑승한 상태로 주변을 자유롭 게 둘러본 후 취향대로 자동차를 주문 제 작해보고 자동차의 주행 상태도 확인할 수 있었다. 지원되는 주문 제작 옵션이 무려 300만 가지에 달하는데, 여기에는 DS오토 모바일이 제공하는 다양한 엔진은 제외한 것이다. 따라서 본인의 취향에 딱 맞는 자 동차를 손에 넣기가 매우 쉽다.
장소에 구애 받지 않는 디지털 비즈니스 시행착오 단계가 끝났으니 이제 보완하는 일만 남았다. DS오토모바일이 선택한 시스 템에는 제약이 전혀 없다. 가정에서 컴퓨 터나 태블릿을 사용하든 혹은 DS오토모바 일 대리점에 있든 동일한 경험을 고객에게 선사할 계획이다. DS오토모바일은 이를 실 제(physical) 세계를 지칭하는 단어와 디지 털(digital) 세계를 지칭하는 단어를 결합해 “phigital” 전략이라고 칭하고 있다.
몇 달 뒤면 가정에서도 마치 대리점에 있 는 것처럼 자동차를 주문할 수 있게 될 것 이다. 한 곳에서 주문을 시작했다가 나중에 다른 곳에서 주문을 마칠 수도 있다. 고객 이 어디를 가든 그 환경이 그대로 유지되기 때문이다. 네덜란드에서는 부분적으로나마 이미 이런 환경을 지원하고 있다. 온라인으 로 차를 주문하고 결제 승인을 마칠 수 있 다. 대리점은 서류에 서명해야 할 때만 방 문하면 된다.
이것이 바로 DS오토모바일의 브랜드가 추 구하는 미래이다. 그리고 앞으로도 DS 오 토모바일은 디지털 비즈니스의 가능성을 좀 더 심층적으로 탐구할 생각이다. ◆
