언젠가 글로벌 커피 제조업체의 임원이 "지난 15년간 커피 업계에 혁신은 없었습니다."라고 말한 적이 있다. 내가 "스타벅스라고 들어보셨습니까?"라고 물었더니 이 임원은 물리적 상품의 혁신만 인지하기 때문에, 스타벅스가 혁신을 가져온, 분쇄 커피에서 커피 음용 체험으로의 변화를 전혀 모르는 듯했다.
우리가 디지털 기술을 마음대로활용할 수 있다면, 기회 요인은상상력의 크기에 비례하기 때문에무궁무진하다.
B. Joseph Pine II
불행하게도 그 임원만 모르는 것이 아니다. 지속되는 경제 위기에도 불구하고, 경험의 경제학(Experience Economy)이 비즈니스 리더와 정책 입안자의 마음 속에 충분히 새겨지지 않아서 새로운(동시에 절대적으로 필요한) 경제 질서를 꽃피우지 못하고 있는 실정이다. 경제 성장을 구현하고, 새 일자리를 창출하며, 경제적 번영을 유지하려면 고객 경험을 확실한 경제적 산물로 인식해야 한다.
또한, 기업은 가상 현실을 더욱 활성화하도록 디지털 프론티어를 향한 고객 경험 혁신을 추구해야 한다. 어디를 가더라도 아이팟(iPod), 아이폰(iPhone), 아이패드(iPad) 등 하이테크 디바이스를 소지한 사람이 점점 많아지고 있다.
여러분이 스마트폰으로 가상의 정보, 물체 그리고 사람까지 현실 세상에서 바로 눈앞에 겹쳐 보이도록 할 때 증강현실이 세상에 관한 체험을 바꿔놓는 방식을 생각해보자. 즉, 역사학 또는 식물학을 연구할 때 시사점을 생각해볼 수 있다. 역사적 유물이 그 시대의 한 시점에 어떻게 생겼는지 확인할 수 있고, 옛날에 벌어진 전투를 생생하게 볼 수 있으며, 수목원에서 어떤 식물의 속, 종 및 의학적 용도를 따져볼 수도 있다.
현실은 항상 가장 풍부한 경험을 제공한다. 하지만 가상 현실로 계속 이동하게 되면서 기업은 예전에 상상할 수도 없었던 혁신적인 고객 체험을 실현할 수 있도록 현실과 가상 세계간 결합을 더욱 증진시켜야 한다. 우리가 디지털 기술을 마음대로 활용할 수 있다면 기회 요인은 상상력의 크기에 비례하기 때문에 무궁무진하다. 결국, 끝이란 존재하지 않는다.
