탑승 경험을 개선하기 위해 파트너들과 데이터를 통합 중인 공항들

기술의 발전과 승객들의 취향이 바뀜에 따라 미래 공항의 모습은 지속적으로 재정의되고 있다. Compass는 미래지향적인 공항들은 어떻게 디지털 기술을 활용하여 엔드-투-엔드 여행 경험을 향상시키고 있는지 살펴본다.

항들은 오랫동안 항공과 기술, 도시 개발 등을 아울러 여행 혁신의 기반을 시험해 왔다. 이제 공항들은 승객들에게 최고의 경험을 선사하기 위해 최적화된 교통 인프라를 제공하기 위한 새 시대의 막바지에 있다.

이러한 선진 기술을 도입한 스마트 공항의 수는 점점 증가하고 있으며, 국제항공운송협회에 따르면 전세계 24개 가량 존재할 것으로 추정하고 있다. 공항 관리자들은 전세계 항공 교통의 수요가 엄청나게 늘어날 미래를 준비하고 있기 때문에 향후 20년 동안 스마트 공항의 수는 두 배가 될 것으로 예상하고 있다.

1960년 제트기의 시대가 도래한 이후 공항 관리자들은 주로 안전과 시간 준수 및 성능에 초점을 맞추어 왔다. 그러나 오늘날의 "차세대 공항"은 승객 경험의 향상이라는 목표를 달성하기 위해 다양한 디지털 기술을 적용하고 있다.

스마트 공항의 대표적 예로 라스베가스 매카론 인터내셔널 공항, 런던 히드로 공항, 홍콩 인터내셔널 공항 등이 있다. 공통분모는 광범위한 프로세스의 통합과 승객 및 운영 데이터의 원활한 교류를 통해 개인화된 서비스를 제공하기 위해 항공사, 소매업체, 항공사 및 기타 공항 에코시스템 구성원 간의 파트너십에 초점을 맞춘다. 이러한 공항과 기타 스마트 공항의 경우, 공항내 길찾기 서비스 및 식당 및 면세점에서의 지연을 최소화하고 지출은 극대화할 수 있는 솔루션이나 즐겁고 안전한 여행을 위한 제안, 노약자 및 장애인들을 위한 우대 서비스 제공 등 지능형 위치 기반 서비스들을 만들어내고 있는 추세이다.

스마트 공항 이니셔티브는 기술의 발전으로 자유로운 실시간 정보 접근 및 점차 높아지고 있는 개인화된 서비스에 대한 기대감으로 인해 점차 그 탄력을 더해가고 있다. 항공사들은 10년전에는 상상하기 힘들었던 수익을 내고 있어, 재무적 측면에서도 주목받고 있다.

2000년 이래 가장 붐비는 공항 중 하나인 하츠필드-잭슨 애틀랜타 국제 공항의 혁신 및 성능 담당 이사인 Dawn Gregory는 “우리 공항을 비롯한 공항들은 항상 승객들의 경험을 새로운 수준으로 끌어올리기 위한 기회를 최선을 다하여 모색하고 있습니다.”

승객들을 참여시키다

공항 이용자들을 대상으로 한 지속적인 디지털 연결을 통해 공항은 언제 어디서나 고객들과 실시간 통신이 가능해졌다. 이로 인해 공항 및 관련 파트너들은 도움이 될 수 있는 맞춤형 정보를 승객들에게 제공할 수 있다. Gregory는 새로운 시도에 대해 신속한 대응이 가능해졌다고 말한다.

승차 공유 서비스는 가장 최근 우리가 목격하고 있는 혁신적 시도의 예들 중 하나이다.

Gregory는 "이는 모든 공항에 영향을 미칠 것"이라고 말했다. 이러한 서비스들 중 일부는 "아직 존재하지도 않지만, 에어 택시의 등장이 공항 이용객들에게 어떠한 영향을 미칠지를 포함하여, 우리는 그러한 새로운 시도들이 우리의 비즈니스 모델에 미칠 영향과 우리가 어떻게 대응해야 할지에 대해 이미 연구하고 있습니다.”라고 덧붙였다.

기술은우리가잘해낼있도록돕는원동력입니다.”

DAWN GREGORY 하츠필드-잭슨애틀랜타국제공항의혁신및성능담당이사

나날이 진화하는 스마트 공항은 앞으로 승객들의 경험을 향상시키기 위해 물리적 경계를 훨씬 넘어설 것이다. 예를 들어, 하츠필드-잭슨 애틀란타는 공항과 공항 터미널 사이의 더 나은 연결을 위해 공항 주변에 자율 차량의 운행 가능 여부를 확인하기 위해 시의 도시 토지 연구소와 협력하고 있다.

일부 미래 지향적인 공항들은 새로운 컨셉을 가지고 도전하는 스타트업들을 지원하고 육성하기 위해 연구 시설이나 인큐베이터 프로그램 등을 운영 중이다. 프랑스 파리의 오를리 공항 및 샤를 드골 공항 등이 속한 Munich and Aeroport de Paris Group과 싱가포르의 창이 공항은 혁신 인큐베이터를 운영하고 있다. 싱가포르 창이 공항은 경제 개발 위원회와 제휴하여 "라이브 랩 프로그램"에 5천만 달러를 투자했다. 목표는 자동화, 데이터 분석, 사물 인터넷, 비침해적 보안 및 스마트 인프라를 활용하는 기술 솔루션을 개발하고 구현하는 것이다.

캘리포니아 샌디에이고 국제공항의 Rick Belliotti 혁신소기업개발부장은 "기본적으로 우리는 혁신자들이 우리가 모르는 것을 보여주고 구체적인 목표에 초점을 맞춘 미래의 기회들을 제시하길 바랍니다"고 말했다. 샌디에이고 국제공항의 공항 혁신 연구소는 최근 16주간의 액셀러레이터 프로그램에 참가할 두 번째 지원자들을 모집한 바 있다.

참가 스타트업들은 초기에는 주차 경험이나 환승 경험을 개선하는 데 초점을 맞추었으며, 그 다음으로는 운영비 절감에 초점을 맞추었다.

수준을 높이다

이러한 액셀러레이터 프로그램들은 새로운 시도였지만, 샌디에이고 연구소는 몇 가지 성공을 거두었다. 예를 들어, 여행자들이 모바일 기기에서 온라인으로 쇼핑을 하고 공항 내 소매점과 레스토랑 등에서 주문한 음식을 출국장으로 배달 받아 먹을 수 있도록 한 AtyourGate 앱과 같은 것이 있다.

Belliotti는 샌디에이고의 인큐베이터에서 개발된 성공적인 혁신은 샌디에이고뿐만 아니라 다른 공항 및 여러 쇼핑몰, 컨벤션 센터 및 기타 터미널 등에서도 추진될 수 있다고 말한다. 샌디에고 국제공항에서 성공한 AtyourGate 앱은 뉴저지 뉴왁 리버티 국제공항에도 구현된 것과 같이 말이다.

Belliotti는 "우리는 끊임없이 고객 만족에 대한 기준을 높이고자 하고 있으며, 그 중 한 가지 방법은 새로운 기술을 받아들이는 것이기도 합니다"라며, "우리는 [AtyourGate]가 사람들이 항공 여행을 경험하는 방식을 바꿀 수 있는, 우리의 혁신 연구소의 초석인 양질의 서비스를 제공할 수 있는 올바른 공식을 가지고 있음을 입증했다."고 말했다.

또한 하츠필드-잭슨 애틀랜타 인터내셔널은 눈에 띄지 않는 곳에 위치한 192게이트의 공항으로 이동하는 데 도움을 줄 수 있는 공항 직원을 찾는 것을 돕기 위해 인공지능과 증강현실을 이용하고 있다.

변화를 이끌다

워싱턴 DC 소재 공항협의회(ACI)의 Aneil Patel 항공정책국장은 "승객 경험을 개선하고 비용을 절감하며 운영 효율성을 높이기 위해 공항은 이용 가능한 모든 자원을 최적화하는 프로세스를 도입해야 합니다"고 말했다.

소프트웨어 기반 계획 시스템은 프로세스와 가용 자원을 목표 대비 진행 상황을 측정하는 핵심 성과 지표(KPI)와 일치시키기 위해 준비된 공항의 모든 차별화 포인트들을 만들어 낼 수 있다. 공항 KPI에는 보안 대기 시간, 항공사 전환 시간, 수하물이 항공기 화물 보관함에서 화물 보관소까지 이동하는 데 걸리는 시간 등이 포함될 수 있다.

수요예측 프로그램(소프트웨어)은 공항이 파트너와 협력하여 체크인할 승객의 수를 예상할 수 있도록 하고, 몇 개의 체크인 데스크와 보안 검색대 등을 몇 시간 동안 사용할 것인지를 미리 결정할 수 있게 하는 등의 예를 들 수 있다.

그러나 Patel은 그들의 운영을 변화시키고자 하는 공항들에게 중요한 차이점을 설명한다.

"스마트 공항이 되는 것은 기술 그 자체로 중요한 것이 아닙니다,"라고 그는 말했다. "이것은 공항이 스마트 공항 인프라의 일부인 센서에서 생성된 데이터를 어떻게 사용하느냐에 관한 것입니다."

하츠필드 잭슨의 Dawn Gregory는 "기술은 우리가 더 잘해낼 수 있도록 돕는 원동력입니다."라고 말했다. "가장 중요한 것은 기술을 어떻게 구현 하느냐인데, 그것은 단지 목적을 위한 수단일 뿐입니다." ◆

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