Журнал Compass #14

«ПОСЛЕДНЯЯ МИЛЯ» ДИСТРИБУЦИИ Ритейлеры сосредотачиваются на последнем этапе доставки продукции в стремлении повысить потребительскую ценность

Переход товара из рук ритейлера в руки потребителя дает основания для продления диалога и становится предметом жесткой конкуренции, поскольку и онлайн и обычные физические магазины работают на создание именно такого впечатления у покупателя, как он хочет.

Последняя миля» дистрибуции – переход товаров от розничного продавца к покупателю – таит немало вызовов и перспектив для ритейлеров. «Потребители все чаще хотят выбирать собственный сценарий, когда речь заходит о заказах онлайн, выборе в магазине, доставке на дом и самовывозе», - говорится в отчете «Rethinking the Value Chain» (Переосмы- сление цепочки ценности), составленном компанией Capgemini и сетью Consumer Goods Forum. «В то же время активно развиваются альтернативные модели дистрибуции. Компании типа Amazon вынуждают всю отрасль иначе смотреть на последний этап в своей модели дистрибуции».

Ритейлерам нужно учитывать такие факторы, как местная культура, география, климат, тарифы и вырабатывать оптимальный подход к доставке покупок, чтобы целиком удовлетворить требования потребителя. К примеру, в США стоимость становится главным фактором на последнем шаге доставки, но в других частях света озабоченность в основном связана с инфраструктурой и почтовым сервисом, полагает Крис Каннейн, старший аналитик в группе логистики и организации цепочки поставок компании ARC Advisory Group, которая расположена в США и занимается исследованием технологий и консалтингом. «В Индии… основная сложность состоит в подборе инфраструктуры, чтобы сделать доставку на дом рентабельной», - написал Каннейн в блоге ARC Logistics Viewpoints. «Грузовики с трудом пробираются через загруженные улицы, а почтовые службы откровенно подтормаживают. Одним из новых вариантов для Индии стало использование курьеров для доставки товаров, купленных на сервисах Flipkart, Snapdeal и Amazon India».

ОПТИМИЗАЦИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ

Затраты становятся камнем преткновения для ритейлеров и потребителей, особенно если для доставки придется проделать немалый путь. «На последнюю милю в среднем приходится около 30% транспортных расходов, и уменьшить этот показатель очень нелегко», - сказал Бриттан Лэд, консультант по цепочкам поставок, в разговоре со специалистами Ortec, международного поставщика ПО для оптимизации и аналитики.

Ритейлеры пытаются решить вопрос за счет гибких моделей дистрибуции, которые позволили бы сделать последний этап короче и повысить эффективность, не забывая про положительный потребительский опыт. Организация местных складов в сочетании с инновационными техно- логиями позволяет оптимизировать планирование пути, а разные варианты покупки и получения товара дают потребителям возможность удобного выбора.

Например, Peapod, онлайн служба доставки бакалейной продукции, действующая в 24 регионах на Среднем Западе и Восточном побережье США, использует склады трех видов, в зависимости от размера и насыщенности местного рынка. Потребители могут приобрести товары в виртуальных лавках в разных точках, в том числе на железнодорожных станциях. Помимо доставки на дом и в офис Peapod также организует точки самовывоза в удобных местах.

ЦИФРОВАЯ ДИСТРИБУЦИЯ

Розничные организации применяют инновационные технологии для оптимизации последнего этапа сочетая точное планирование с гибкостью при реагировании на быстро меняющиеся запросы. Например, одна сеть супермаркетов в Индии предлагает доставку товаров при покупке свыше определенной суммы, причем непосредственно доставкой занимается сторонняя курьерская организация на аутсорсинге. Выделив помещения в одном из своих дистрибь- юторских центров под логистическую базу, компания смогла удвоить продуктовую линейку. Кроме того, она внедрила систему электронной коммерции для проверки состояния запасов в реальном времени и эффективного самовывоза, тем самым гарантируя наличие товара и доставку в соответствии с ожиданиями потребителей.

Waitrose, занимающееся продуктами питания подразделение британского ритейлера и кооперативного сообщества John Lewis Partnership, внедрило программную систему цифрового планирования и оптимизации цепочки поставок, которая предусматривает централизованное планирование транспорта, отгрузки и управления складами во всех дистрибьюторских центрах и отделениях. Помимо этого программа планирования трудовых ресурсов позволяет филиалам общаться с центральной системой и распределять человеко-часы занятости, в результате чего плановики могут отрабатывать различные сценарии и альтернативные предложения, извлекая максимум выгоды на локальном уровне..

СООБЩЕНИЕ О ДОСТАВКЕ

На последнем этапе доставки товара возможны самые неожиданные и неизбежные задержки, а это повод потребителю для недовольства. Хотя технологии отслеживания автомобилей или водителей обеспечивают экономически удобный вариант рассылки сообщений с привязкой к показаниям GPS-навигатора, как только грузовик приблизится на нужное расстояние к месту назначения, не всегда этот подход находит оптимальное применение. «Слишком часто покупатель достоверно отслеживает путь груза вплоть до логистического узла, однако в дальнейшем, на пути со склада до нужного адреса он словно теряется», - говорит Низам Сакрани, владелец сети дисконтных магазинов в Лестершире, Великобритания, который изучает для своего бизнеса варианты доставки на дом. «Общение с заказчиками на последнем этапе доставки не только позволяет сообщить им о возможной задержке, но и означает, что они с меньшей вероятностью пропустят доставку или займутся делами, которые не позволят услышать звонок в дверь, когда прибудет курьер».

В современном цифровом и сетевом мире у ритейлеров появилась масса возможностей для создания добавленной ценности через общение на последнем этапе в пределах цепочки поставок. RFID-метки позволят грузам самостоя- тельно обмениваться данными через точки Wi-Fi или вышки мобильной связи, а омни-канальный подход к общению позволит каждому потребителю выбрать наиболее удобный для себя канал связи.

К примеру, компании UPS в США и DHL в Германии позволяют покупателям с помощью Интернет-браузера или мобильного приложения менять решение о сроках и месте доставки, пока груз еще в пути. «Потребители не любят жестко привязываться к срокам и вариантам доставки», - говорится в отчете «Omnichannel Logistics» (Омни-канальная логистика), совместно опубликованном немецкой логистической компанией DHL Consumer Solutions & Innovation и американской IDC Manufacturing Insights, занимающейся исследованиями в сфере ИТ. «Помимо этого потребители предпочитают гибкие варианты выбора каналов общения, помимо Сети или мобильных приложений. Им хотелось бы иметь тот же доступ к логистике и общению через WhatsApp, Vchat и прочие внесистемные каналы. Для поставщиков логистических услуг и ритейлеров основная проблема сводится к созданию и поддержанию единого формата для всех каналов обслуживания потребителей, добиваясь надежного и рационального обмена информацией».

В конечном счете, последняя миля в дистрибуции – это намного больше, чем расстояние, пройденное товарами. С ужесточением конкуренции новые модели сбыта и инновационные технологии создают больше пространства для планирования и оптимизации вариантов исполнения, подбора кадров и транспортировки. Для каждого розничного продавца и рынка идеальным окажется свой вариант, но те, кто возьмется за дело с умом, претендуют на искреннюю любовь потребителей.

автор статьи Jacqui Griffiths Вернуться к началу страницы